三、iso9000:2015認(rèn)證關(guān)注顧客的潛在需求
    公司在滿足顧客明示要求的同時，注意通過顧客滿意度調(diào)查主動把握顧客要求的變化和潛在需求，從而及時或超前變革服務(wù)的內(nèi)容和方式，以此增強(qiáng)顧客滿意度。例如，2002年初公司在主動組織“攀鋼”、“包鋼”新型鋼軌開發(fā)會后，又積極參與策劃“鞍鋼”200km/h鋼軌研制。為落實(shí)鐵道部“提速、重載”的要求，使用提速客車輪、機(jī)車輪箍、高性能彈簧鋼、機(jī)車柴油添加劑等，努力走在顧客需求變化的前面。
    滿足顧客的潛在需求，既包括未來的需求、長遠(yuǎn)的需求，也包括顧客情況的變化、數(shù)量的增減、類別的變化、群體的擴(kuò)展等。這就需要抓住持續(xù)改進(jìn)這個顧客滿意模式中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)推動企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。持續(xù)改進(jìn)不應(yīng)局限于對顧客不滿意的改進(jìn)，還應(yīng)包括產(chǎn)品的改進(jìn)、新產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)模式的發(fā)展、組織的優(yōu)化、機(jī)制的改革等，同時不斷補(bǔ)充、擴(kuò)大顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。
四、iso9000:2015認(rèn)證關(guān)注競爭對手的顧客
    在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時，必須考慮競爭對手綜合水平對自己的影響。所以，應(yīng)調(diào)查競爭對手的顧客為什么沒有購買自己的產(chǎn)品（服務(wù)），了解他們對競爭對手的滿意程度，從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，并針對差距和問題進(jìn)行改進(jìn)，以此提高市場競爭力，擴(kuò)大市場份額

無論是第三方審核或者是企業(yè)的內(nèi)部審核，在審核過程中通常關(guān)注的是以下幾個方面的內(nèi)容：
    1.相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其他要求
    企業(yè)終檢驗(yàn)規(guī)范是否已充分考慮了 標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的檢測內(nèi)容，有否遺漏出廠批次檢驗(yàn)必須做到的檢測項(xiàng)目；檢測方法是否與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定一致；是否實(shí)施了 標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的型式實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，并能出具檢測合格的證據(jù)。
    2.企業(yè)產(chǎn)品、工藝、設(shè)備或檢測方法
    產(chǎn)品工藝設(shè)備或檢測方法和檢測點(diǎn)的變化往往會帶來控制參數(shù)或條件的變化。如事先策劃和驗(yàn)證不充分，往往會引起質(zhì)量的波動。因此審核員在審核中應(yīng)關(guān)注是否有上述情況發(fā)生，以及變化后控制措施的策劃情況。由此也可以比較清楚地評估企業(yè)質(zhì)量管理體系策劃能力及控制的有效性。
    3.產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的特殊、關(guān)鍵過程控制的有效性
    特殊、關(guān)鍵過程控制的水平不僅是對產(chǎn)品質(zhì)量的重要反映，也是對企業(yè)質(zhì)量控制能力的一個重要反映。在審核過程應(yīng)充分關(guān)注：特殊過程有否被識別，或未按特殊過程控制要求加以管理及控制的有效性。
    4.企業(yè)不合格品、退貨、返修、投訴反復(fù)出現(xiàn)的環(huán)節(jié)和改進(jìn)情況
    觀察一個質(zhì)量管理體系對不合格品及投訴的改進(jìn)措施是對體系自我改進(jìn)、自我完善機(jī)制有效性的 判斷方法之一。審核員在審核中不能只看內(nèi)審開了多少個不符合項(xiàng)以及不符合項(xiàng)是否已糾正，而是要關(guān)注對反復(fù)出現(xiàn)不合格和投訴的處理。

iso9001:2015\iso14001:2015\OHSMS18001：2011認(rèn)證體系如何評價？ iso9001:2015\iso14001:2015\OHSMS18001:2011認(rèn)證體系因所涉及的范圍、目的、對象不同，有多種類型的評價方法，包括內(nèi)部、外部審核和自我評定方式。 一、體系評價類型 內(nèi)部審核―第方一評價。 顧客或相關(guān)方審核―第二方評價。 認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核―第三方評價。 管理評審―內(nèi)部體系評價。 自我評定―對照模式進(jìn)行自我評價。 二、管理體系的評價內(nèi)容 1 質(zhì)量方面 1）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。 2）主要過程和關(guān)鍵活動達(dá)到預(yù)期結(jié)果的情況。 3）產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的程度和穩(wěn)定性。 4）顧客滿意程度。 5）管理者和員工的質(zhì)量意識。 6）質(zhì)量管理體系自我改善與持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制是否建立和健全。 2.環(huán)境方面 l）環(huán)境因素識別是否充分，重要環(huán)境因素確定是否準(zhǔn)確。 2）對重要的環(huán)境因素是否實(shí)施了有效控制． 3）環(huán)境監(jiān)測、評價、污染是否能堅(jiān)持并形成機(jī)制。 4）員工提高環(huán)境意識的表現(xiàn)。 5）遵守環(huán)保法律法規(guī)和程序的自覺性。 6）“水、汽、聲、渣”污染的成效及達(dá)標(biāo)排放情況。 7）降低能源資源消耗的管理方法和效果。 8）改進(jìn)產(chǎn)品性能、減少有毒有害物質(zhì)排放和環(huán)境影響的成效。 9）通過改造或更新設(shè)備，減少對環(huán)境不利影響的情況。 10）廢棄物分類管理、減量化、無害化和再生利用的情況 11）環(huán)境行為改善的表現(xiàn)，環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)、管理方案的實(shí)現(xiàn)情況。 3 職業(yè)方面 l）組織的危險源辨識、風(fēng)險評價和風(fēng)險控制的策劃是否到位。 2）職業(yè)方針、目標(biāo)、管理方案的實(shí)現(xiàn)程度． 3）運(yùn)行控制是否依據(jù)規(guī)定的程序和準(zhǔn)則進(jìn)行。 4）員工的職業(yè)意識和自我保護(hù)意識的提高表現(xiàn)。 5）事故、事件發(fā)生的頻率和糾正措施的有效性． 6）對重大風(fēng)險是否有應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急響應(yīng)效果如何． 7）績效的監(jiān)測和主要成果。