三、iso9000:2015認(rèn)證關(guān)注顧客的潛在需求
    公司在滿足顧客明示要求的同時(shí)，注意通過(guò)顧客滿意度調(diào)查主動(dòng)把握顧客要求的變化和潛在需求，從而及時(shí)或超前變革服務(wù)的內(nèi)容和方式，以此增強(qiáng)顧客滿意度。例如，2002年初公司在主動(dòng)組織“攀鋼”、“包鋼”新型鋼軌開(kāi)發(fā)會(huì)后，又積極參與策劃“鞍鋼”200km/h鋼軌研制。為落實(shí)鐵道部“提速、重載”的要求，使用提速客車(chē)輪、機(jī)車(chē)輪箍、高性能彈簧鋼、機(jī)車(chē)柴油添加劑等，努力走在顧客需求變化的前面。
    滿足顧客的潛在需求，既包括未來(lái)的需求、長(zhǎng)遠(yuǎn)的需求，也包括顧客情況的變化、數(shù)量的增減、類(lèi)別的變化、群體的擴(kuò)展等。這就需要抓住持續(xù)改進(jìn)這個(gè)顧客滿意模式中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。持續(xù)改進(jìn)不應(yīng)局限于對(duì)顧客不滿意的改進(jìn)，還應(yīng)包括產(chǎn)品的改進(jìn)、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、服務(wù)模式的發(fā)展、組織的優(yōu)化、機(jī)制的改革等，同時(shí)不斷補(bǔ)充、擴(kuò)大顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。
四、iso9000:2015認(rèn)證關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客
    在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，必須考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合水平對(duì)自己的影響。所以，應(yīng)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客為什么沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品（服務(wù)），了解他們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意程度，從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和不足，并針對(duì)差距和問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，以此提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額

社會(huì)和文化環(huán)境 
    組織所處的社會(huì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)風(fēng)俗和習(xí)慣、仰和價(jià)值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)、人口規(guī)模和地理分布等因素的形成和變動(dòng)。包括： 
    a) 人口因素 
    b) 社會(huì)流動(dòng)性 
    c) 消費(fèi)心理 
    d) 生活方式的變化 
    e) 文化傳統(tǒng) 
    f) 價(jià)值觀 
    以上因素對(duì)組織制定營(yíng)銷(xiāo)、促銷(xiāo)、開(kāi)展業(yè)務(wù)、管理內(nèi)部資源的戰(zhàn)略產(chǎn)生影響。 
    4、技術(shù)環(huán)境 
    包括 科技體制、科技政策、科技水平和科技發(fā)展趨勢(shì) .對(duì)戰(zhàn)略的影響： 
    a）基本的技術(shù)進(jìn)步使組織能對(duì)市場(chǎng)及客戶進(jìn)行更有效的分析。 
    b）新技術(shù)的出現(xiàn)使社會(huì)和新興行業(yè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求增加，使組織擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍或開(kāi)辟新市場(chǎng)。 
    c）技術(shù)進(jìn)步可創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 
    d）技術(shù)進(jìn)步可；導(dǎo)致現(xiàn)有產(chǎn)品被淘汰，或縮短生命周期。 
    e）新技術(shù)的發(fā)展可使組織更多關(guān)注環(huán)境保護(hù)、社會(huì)責(zé)任、可持續(xù)增長(zhǎng)等