iso9000:2015認證要真正做到客觀、、科學、公正地開展顧客滿意度調(diào)查，必須把關(guān)注點放在以下四個方面。
一、iso9000:2015認證關(guān)注顧客不滿意的意見
    在顧客滿意度調(diào)查中，要特別注意了解不滿意的意見。這些意見不但為企業(yè)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象提出了新的要求，而且為企業(yè)指明了努力的方向。
    在開展質(zhì)量、價格、交貨期、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時性、服務(wù)準確性等6個方面的顧客滿意度調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)子項目的顧客重視程度越高，滿意度越底，改進的機會就越多。這些子項目應(yīng)成為改進的對象和重點抓的問題。
二、iso9000:2015認證關(guān)注隱性的調(diào)查結(jié)果
    運用走訪、問卷、座談等方式和方法得出的調(diào)查結(jié)果，可稱為顯性結(jié)果。如果企業(yè)滿足于此，調(diào)查結(jié)果就可能不完整，難以反映顧客的意見。所以，必須留心以下特定場合的顧客反饋意見，觀察其中的隱性問題，確保顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、準確、真實、可靠。
    ①在基層工作現(xiàn)場遇到具體問題時的顧客意見、抱怨和不滿意；
    ②在日常業(yè)務(wù)交往中，顧客通過、函等方式提出的亟待解決的問題；
    ③親朋好友在私下場合對企業(yè)作出的評價和提出的建議；
    ④針對相同的情況與不同企業(yè)的類比結(jié)果。
    從顧客滿意度調(diào)查的情況看，為顧客解決各種困難，把顧客的難題作為企業(yè)研究和解決的課題，是企業(yè)的優(yōu)勢所在。這方面的工作做好了，用戶滿意度就會大大提高。

東莞（惠州）ISO9001認證體系運行的有效性分析 東莞（惠州）ISO9000認證企業(yè)在拿證后有效運行結(jié)果卻不滿意。有的企業(yè)取得了非常好的管理效果，而更多的企業(yè)實施ISO9001的終結(jié)果只是空文，只是為了拿到ISO9001，但是整個企業(yè)的質(zhì)量管理水平和績效并沒有什么改善。 東莞（惠州）ISO9001認證體系運行的有效性判斷結(jié)論來自以下幾個方面： (1)對顧客及相關(guān)方的需要滿足的程度 (2)能夠?qū)崿F(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標 (3)企業(yè)內(nèi)部形成了一個自我完善的機制 (4)質(zhì)量過程得到了控制，質(zhì)量損失減少，質(zhì)量成本逐漸降低。 2、東莞（惠州）ISO9001認證質(zhì)量體系運行有效性的影響因素 主要有領(lǐng)導的認識、質(zhì)量體系文件的適用性、組織機構(gòu)的合理性、人員的素質(zhì)以及所配備的資源等因素。 企業(yè)領(lǐng)導對質(zhì)量管理體系的認識水平和態(tài)度又是關(guān)鍵性因素 領(lǐng)導是一個組織方針和目標的制定者，是組織任務(wù)分工的策劃者，是組織資源的分配者，他的一言一行對組織質(zhì)量管理體系的有效性有著至關(guān)重要的作用。企業(yè)的領(lǐng)導對貫標認證工作應(yīng)有一個正確的出發(fā)點，就是以此提高本企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，而不是迎合潮流，為拿證而貫標。只有樹立了這樣的認證觀，才會積極推動貫標工作，使之持續(xù)有效地開展下去。當企業(yè)的樹立了正確的認識后，其他諸如組織機構(gòu)合理性、文件的適用性等只是屬于具體操作層面的問題，在正確的指導思想指引下，采用正確的方法，自然會迎刃而解 3、東莞（惠州）ISO9001認證認證的保證因號 確立了實施質(zhì)量管理體系認證的正確思想認識之后，還有一個關(guān)鍵問題，就是如何保證這個體系的有效性，以下幾個方面的因素是保證體系有效性的關(guān)鍵所在。 3.1、以顧客為中心的指導思想的貫徹 顧客對于企業(yè)的重要作用已經(jīng)不用多說，關(guān)鍵是，很多企業(yè)只是把這句話作為一個口號，并沒有將這句話的思想貫徹到實際工作中，自然也就不會真正實現(xiàn)顧客滿意的要求，體系的有效性也就無從談起。以顧客為中心，首先企業(yè)應(yīng)當想辦法識別顧客的需求，并且想辦法使企業(yè)中的全體人員對顧客的需求達成共識：然后要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)具體的生產(chǎn)控制標準，并保證在轉(zhuǎn)化過程沒有錯誤理解顧客的需求：顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，企業(yè)應(yīng)當及時跟蹤，并做出反饋，滿足顧客的期望，甚至超越顧客的期望，這些工作顯然不是一兩旬口號就能完成的，它需要企業(yè)的所有的人員對企業(yè)與顧客的關(guān)系，自己與企業(yè)、自己與顧客的關(guān)系形成一種共識，并且把這種共識帶到每個人的具體工作中去。 3.2、質(zhì)量管理目標體系的科學性分析 質(zhì)量管理體系目標實現(xiàn)與否是對企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性進行評價的一項基本指標，但是，很多企業(yè)的質(zhì)量管理體系目標本身缺乏科學性，這使得對質(zhì)量管理體系有效性的評價也失去了意義 一個科學的質(zhì)量管理體系目標不是一個目標，而應(yīng)當是一個科學的目標體系 這個目標體系的內(nèi)容和層次應(yīng)當與企業(yè)的活動和組織結(jié)構(gòu)相匹配：目標制定的水平應(yīng)當具有一定的挑戰(zhàn)性，同時又是企業(yè)經(jīng)過一定的努力可以達到的水平，而實際情況是，很多企業(yè)制定的質(zhì)量管理日標本身缺乏科學性，沒有任何指導意義。例如一些建筑公司制定的質(zhì)量目標是：工程質(zhì)量合格，工程質(zhì)量達到合格標準是 有關(guān)法律對工程質(zhì)量的一個 要求，質(zhì)量不合格不得驗收不得使用。制定這樣的目標可以說對企業(yè)的質(zhì)量管理水平的提高沒有任何幫助。 3.3、評價方法的可實施性要素 如何評價質(zhì)量體系運行的有效性，我國現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系給了兩種方法：一是管理評審，二是質(zhì)量體系審核 這也是通過認證的企業(yè)通常綻用的方法 但是這兩種評價方法實際上都是屬于定性的管理手段，往往給企業(yè)員工的印象是，不管實際工作成果怎么樣，為了滿足認證標準的要求，終的評價結(jié)論都不會差。因此，要提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性，必須對評價方法加以改進，使其具有可實施性，使評價標準數(shù)字化，具體化，用財務(wù)的方法評價質(zhì)量體系的有效性可以說是一個非常好的評價方法，對于一個建立了較為完善的質(zhì)量體系的企業(yè)，用財務(wù)的方法評價質(zhì)量體系是非常有益的。這種方法可以很直觀地將企業(yè)通過建立、維持、改進質(zhì)量體系所帶來的經(jīng)濟效益反映出來，這也是企業(yè)領(lǐng)導為關(guān)心的問題，是企業(yè)貫標認證的動力源泉。通過財務(wù)分析，可以了解質(zhì)量成本和質(zhì)量效益，確定質(zhì)量體系改進的方向。有條件的企業(yè)還可用統(tǒng)計的方法。通過建立數(shù)學模型來對質(zhì)量體系做出評價。 3.4、體系自我完善功能的堅持 質(zhì)量管理體系一個很重要的特征就是建立了三級質(zhì)量監(jiān)控，并且具有自我完善的機制 但是不管體系標準本身如何科學，一些企業(yè)組織卻很少能夠堅持貫徹執(zhí)行，認證前和認證后完全是兩個態(tài)度。即使在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題，出于各種原因，很少能夠嚴格按照規(guī)定的程序去處理，典型的表現(xiàn)就是很多企業(yè)的質(zhì)量檢查記錄流于形式，反映不出任何實質(zhì)性的問題，各項工作流于形式，這些問題除了有體系文件本身規(guī)定程序繁瑣，可實施性差之外，更多的時候是一種責任心的缺失，如果不能形成一種對質(zhì)量管理體系堅決貫徹的共識，那么不管體系本身設(shè)計多么科學，企業(yè)實施的有效性也很難提高。 東莞（惠州）ISO9001認證之后只是質(zhì)量管理工作步入正軌的開始。要使企業(yè)始終保持穩(wěn)定而優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量，必須端正對質(zhì)量管理體系認證的態(tài)度，克服各種外部因素的干擾，以“我”為主，從自身找問題，堅決貫徹以顧客為中心，建立科學的質(zhì)量管理目標體系，采用各種具有可實施型的評價方法，不斷的尋求自我改進，完善企業(yè)質(zhì)量體系，努力提高質(zhì)量管理水平，這樣企業(yè)實施質(zhì)量管理體系的有效性才能達到，企業(yè)的質(zhì)量管理工作才能走上良性循環(huán)的軌道。 0755—61141012 手 機：18026916868 聯(lián)系人：宋先生 網(wǎng) 址：www.iso88.com www.iso518.com www.iso588.com 電子郵箱：isobhd@sina.com

ISO9000/ISO9001質(zhì)量認證 由博慧達咨詢機構(gòu)來完成，該機構(gòu)咨詢領(lǐng)域已經(jīng)涉及到物業(yè)管理、機械、電子、、SMT、DVD、音箱等深圳和東莞眾多行業(yè)，有2200多家成功案例。

   ISO9000質(zhì)量管理體系通過識別顧客要求，制定質(zhì)量目標，根據(jù)顧客要求和質(zhì)量目標要求，把產(chǎn)品實現(xiàn)過程——企業(yè)管理細化為許多子過程，將這些過程和影響過程結(jié)果的全部因素納入質(zhì)量管理體系，置于受控狀態(tài)。在橫向上，這些過程與企業(yè)全系統(tǒng)所有崗位一一對應(yīng)，使這些過程活動的管理達到有崗、有人、有責；在縱向上，對這些過程制定工作規(guī)范，規(guī)定“怎么做”、“做到什么”程度，形成縱橫交織，要求、目標、過程、崗位、人員、職責、規(guī)范高度統(tǒng)一，有機結(jié)合，完整的管理網(wǎng)絡(luò)，從而企業(yè)管理上的“空白點”，避免“管理缺位”現(xiàn)象。