三、iso9000:2015認證關(guān)注顧客的潛在需求
    公司在滿足顧客明示要求的同時，注意通過顧客滿意度調(diào)查主動把握顧客要求的變化和潛在需求，從而及時或超前變革服務的內(nèi)容和方式，以此增強顧客滿意度。例如，2002年初公司在主動組織“攀鋼”、“包鋼”新型鋼軌開發(fā)會后，又積極參與策劃“鞍鋼”200km/h鋼軌研制。為落實鐵道部“提速、重載”的要求，使用提速客車輪、機車輪箍、高性能彈簧鋼、機車柴油添加劑等，努力走在顧客需求變化的前面。
    滿足顧客的潛在需求，既包括未來的需求、長遠的需求，也包括顧客情況的變化、數(shù)量的增減、類別的變化、群體的擴展等。這就需要抓住持續(xù)改進這個顧客滿意模式中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)推動企業(yè)的發(fā)展和進步。持續(xù)改進不應局限于對顧客不滿意的改進，還應包括產(chǎn)品的改進、新產(chǎn)品的開發(fā)、服務模式的發(fā)展、組織的優(yōu)化、機制的改革等，同時不斷補充、擴大顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。
四、iso9000:2015認證關(guān)注競爭對手的顧客
    在進行顧客滿意度調(diào)查時，必須考慮競爭對手綜合水平對自己的影響。所以，應調(diào)查競爭對手的顧客為什么沒有購買自己的產(chǎn)品（服務），了解他們對競爭對手的滿意程度，從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，并針對差距和問題進行改進，以此提高市場競爭力，擴大市場份額