ISO9000鍐呴儴瀹℃牳榪囩▼瀵圭鐞嗗眰涓嶇鍚堝垽鏂? 浼佷笟鍦ㄥ仛鍐呴儴瀹℃牳鏃訛紝鍐呭鍛樿緇忓父鍙婃椂鍦板鎵€鏀墮泦鍒扮殑瀹㈣璇佹嵁鍜屽艦鎴愮殑瀹℃牳鍙戠幇榪涜絎﹀悎鎬у垽鏂€? 濡備綍姝ｇ‘鍒ゆ柇錛岄櫎娣卞埢鐞嗚В鏍囧噯瑕佹眰澶栵紝榪橀渶鎺屾彙涓€浜涙妧宸с€? 鏈€楂樼鐞嗚€咃紝鏍囧噯涓洿鎺ユ秹鍙婂埌鏈€楂樼鐞嗚€呰姹傜殑鏉℃鏈夛箷5.1綆＄悊鎵胯錒?.2浠ラ【瀹負涓績錒?.3璐ㄩ噺鏂歸拡錒?.4絳栧垝錒? 5.5鑱岃矗錒戞潈闄愪笌娌熼€氾箲5.6綆＄悊璇勫絳夛紝濡傚湪瀹℃牳榪囩▼鍙戠幇浼佷笟鐨勮川閲忕鐞嗕綋緋諱笂榪版潯嬈炬湁涓嶅悎鏍奸」錛? 寰€寰€鎰忓懗鐫€璐ㄩ噺綆＄悊浣撶郴鐨勭郴緇熷け鏁堬紝涓斾富瑕佽矗浠昏€呮槸鏈€楂樼鐞嗚€咃紝鍏朵笉鍚堟牸欏規(guī)墍寮曡搗鐨勯殢鍚庢帾鏂斤紝鍙兘浼氭秹鍙婃暣涓川閲忕鐞嗕綋緋伙紝 鎵€浠ュ簲鎱庡垽銆傚璁捐錒戝紑鍙戣姹傚強鐩稿叧鏂囦歡鐨勬洿鏀歸棶棰橈紝搴斿垽7.3.7璁捐鍜屽紑鍙戞洿鏀圭殑鎺у埗錛? 瀵規(guī)潵鑷【瀹駭鍝佽姹傜浉鍏蟲枃浠剁殑鏇存敼闂搴斿垽7.2.2涓庝駭鍝佹湁鍏崇殑瑕佹眰鐨勮瘎瀹★紝瀵圭洰鏍囧強鐩稿叧鏂囦歡鐨勬洿鏀歸棶棰樺簲鍒? 5.4.2璐ㄩ噺綆＄悊浣撶郴絳栧垝銆

 iso9000:2015認證要真正做到客觀、、科學(xué)、公正地開展顧客滿意度調(diào)查，必須把關(guān)注點放在以下四個方面。
一、iso9000:2015認證關(guān)注顧客不滿意的意見
    在顧客滿意度調(diào)查中，要特別注意了解不滿意的意見。這些意見不但為企業(yè)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象提出了新的要求，而且為企業(yè)指明了努力的方向。
    在開展質(zhì)量、價格、交貨期、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時性、服務(wù)準確性等6個方面的顧客滿意度調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)子項目的顧客重視程度越高，滿意度越底，改進的機會就越多。這些子項目應(yīng)成為改進的對象和重點抓的問題。
二、iso9000:2015認證關(guān)注隱性的調(diào)查結(jié)果
    運用走訪、問卷、座談等方式和方法得出的調(diào)查結(jié)果，可稱為顯性結(jié)果。如果企業(yè)滿足于此，調(diào)查結(jié)果就可能不完整，難以反映顧客的意見。所以，必須留心以下特定場合的顧客反饋意見，觀察其中的隱性問題，確保顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、準確、真實、可靠。
    ①在基層工作現(xiàn)場遇到具體問題時的顧客意見、抱怨和不滿意；
    ②在日常業(yè)務(wù)交往中，顧客通過、函等方式提出的亟待解決的問題；
    ③親朋好友在私下場合對企業(yè)作出的評價和提出的建議；
    ④針對相同的情況與不同企業(yè)的類比結(jié)果。
    從顧客滿意度調(diào)查的情況看，為顧客解決各種困難，把顧客的難題作為企業(yè)研究和解決的課題，是企業(yè)的優(yōu)勢所在。這方面的工作做好了，用戶滿意度就會大大提高。