三、iso9000:2015認(rèn)證關(guān)注顧客的潛在需求
    公司在滿足顧客明示要求的同時(shí)，注意通過(guò)顧客滿意度調(diào)查主動(dòng)把握顧客要求的變化和潛在需求，從而及時(shí)或超前變革服務(wù)的內(nèi)容和方式，以此增強(qiáng)顧客滿意度。例如，2002年初公司在主動(dòng)組織“攀鋼”、“包鋼”新型鋼軌開(kāi)發(fā)會(huì)后，又積極參與策劃“鞍鋼”200km/h鋼軌研制。為落實(shí)鐵道部“提速、重載”的要求，使用提速客車(chē)輪、機(jī)車(chē)輪箍、高性能彈簧鋼、機(jī)車(chē)柴油添加劑等，努力走在顧客需求變化的前面。
    滿足顧客的潛在需求，既包括未來(lái)的需求、長(zhǎng)遠(yuǎn)的需求，也包括顧客情況的變化、數(shù)量的增減、類別的變化、群體的擴(kuò)展等。這就需要抓住持續(xù)改進(jìn)這個(gè)顧客滿意模式中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。持續(xù)改進(jìn)不應(yīng)局限于對(duì)顧客不滿意的改進(jìn)，還應(yīng)包括產(chǎn)品的改進(jìn)、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、服務(wù)模式的發(fā)展、組織的優(yōu)化、機(jī)制的改革等，同時(shí)不斷補(bǔ)充、擴(kuò)大顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。
四、iso9000:2015認(rèn)證關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客
    在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，必須考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合水平對(duì)自己的影響。所以，應(yīng)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客為什么沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品（服務(wù)），了解他們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意程度，從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和不足，并針對(duì)差距和問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，以此提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額