要適時(shí)監(jiān)視、測(cè)量和分析銀行服務(wù)所包含的關(guān)鍵性過(guò)程。如存款過(guò)程、貸款過(guò)程、銀行卡業(yè)務(wù)過(guò)程、結(jié)算過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、供方考核、顧客滿意測(cè)量等。
    (6)要采取措施，確保每個(gè)過(guò)程都能達(dá)到策劃時(shí)所要求的結(jié)果，并對(duì)一些不適用的過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)。如上述采取的事后監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)檢查、工作報(bào)告、實(shí)物盤(pán)點(diǎn)、限額控制、審批授權(quán)、驗(yàn)證核實(shí)措施，以及方針、目標(biāo)評(píng)審、糾正措施、過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量、數(shù)據(jù)分析等自我完善機(jī)制的措施。
       銀行ISO認(rèn)證強(qiáng)調(diào)對(duì)外程的控制，因?yàn)橥獬炭刂撇缓茫瑯訒?huì)影響銀行的服務(wù)質(zhì)量。 如銀行的IT技術(shù)和軟件開(kāi)發(fā)外包、憑證印刷的外包、車(chē)輛維修外包、守押外包、裝修裝飾外包、保安保潔外包、卡制作外包等

(1)首先要識(shí)別銀行ISO服務(wù)質(zhì)量管理體系所包含的過(guò)程。銀行質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程有四個(gè)方面：一是關(guān)于管理活動(dòng)方面的大過(guò)程，它重點(diǎn)要求銀行的管理層如何圍繞本行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。如方針的制定和評(píng)審、目標(biāo)的分解和考核、職權(quán)的明確和溝通、工作計(jì)劃考核總結(jié)、管理評(píng)審等；二是關(guān)于銀行資源配置方面的大過(guò)程，它要求銀行必須圍繞服務(wù)質(zhì)量的，合理配備資源，這里的資源是指人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金、息等資源，并管理好這些過(guò)程；三是關(guān)于銀行服務(wù)提供方面的過(guò)程。比如，銀行為儲(chǔ)戶(hù)匯款業(yè)務(wù)，它就由兩個(gè)基本的過(guò)程所組成：①儲(chǔ)蓄柜受理這筆業(yè)務(wù)的操作過(guò)程；②儲(chǔ)蓄柜將操作結(jié)果呈交給電子聯(lián)行柜，實(shí)行跨行匯兌結(jié)算過(guò)程。匯款業(yè)務(wù)的這兩個(gè)過(guò)程，只要其中一個(gè)失控，都會(huì)影響到這位儲(chǔ)戶(hù)的滿意程度。四是關(guān)于測(cè)量、分析和改進(jìn)的大過(guò)程。其目的就是要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)視和改進(jìn)，以增強(qiáng)顧客滿意。
    (2)在確定好ISO所包含的過(guò)程以后，要對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行定位，哪些過(guò)程在前，哪些過(guò)程在后，如何處理過(guò)程之間的內(nèi)在聯(lián)系和相互作用。可以利用矩陣式流程圖來(lái)表示各過(guò)程之間的關(guān)系。