三、iso9000:2015認證關(guān)注顧客的潛在需求
    公司在滿足顧客明示要求的同時，注意通過顧客滿意度調(diào)查主動把握顧客要求的變化和潛在需求，從而及時或超前變革服務的內(nèi)容和方式，以此增強顧客滿意度。例如，2002年初公司在主動組織“攀鋼”、“包鋼”新型鋼軌開發(fā)會后，又積極參與策劃“鞍鋼”200km/h鋼軌研制。為落實鐵道部“提速、重載”的要求，使用提速客車輪、機車輪箍、高性能彈簧鋼、機車柴油添加劑等，努力走在顧客需求變化的前面。
    滿足顧客的潛在需求，既包括未來的需求、長遠的需求，也包括顧客情況的變化、數(shù)量的增減、類別的變化、群體的擴展等。這就需要抓住持續(xù)改進這個顧客滿意模式中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)推動企業(yè)的發(fā)展和進步。持續(xù)改進不應局限于對顧客不滿意的改進，還應包括產(chǎn)品的改進、新產(chǎn)品的開發(fā)、服務模式的發(fā)展、組織的優(yōu)化、機制的改革等，同時不斷補充、擴大顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。
四、iso9000:2015認證關(guān)注競爭對手的顧客
    在進行顧客滿意度調(diào)查時，必須考慮競爭對手綜合水平對自己的影響。所以，應調(diào)查競爭對手的顧客為什么沒有購買自己的產(chǎn)品（服務），了解他們對競爭對手的滿意程度，從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足，并針對差距和問題進行改進，以此提高市場競爭力，擴大市場份額

針對建筑工程施工工序質(zhì)量監(jiān)控的難點，認為控制應達到的效果是：、實時、有效。要實現(xiàn)這一控制目標，務必在控制過程中實現(xiàn)事前、事中、事后全過程有效監(jiān)控，并在控制過程中適時采取管理、組織、技術(shù)等方面措施為減小由建筑施工工程工序產(chǎn)品質(zhì)量偏差帶來的損失，必須以事前控制為工作重點。下面筆者按照建筑工程施工工序過程來對質(zhì)量監(jiān)控提出對策：

1.熟悉工序操作要點，通過工序分析掌握重點。如砌磚工程的砂漿飽滿度、灰縫水平度及厚度、拉結(jié)筋的布設(shè)等。又如混凝土澆筑時的振搗插點及振搗時間，控制工作將更具方向性及針對性。

2.檢查承包商質(zhì)量管理體系的建立情況，重點在于人員是否各就其位。責任是否明確到人。務必要落實質(zhì)量員及收料員人選，因為在實踐中承包商出于節(jié)約管理費考慮，常會有質(zhì)量員與施工員材料員與收料員相替代的情況 但這兩類工作責任常有相矛盾的地方，十分不利于質(zhì)量控制的實施。

3.兩個制度的建立，即材料樣品制度與獎懲制度。建筑施工工程工序質(zhì)量監(jiān)控中人及材料因素的控制猶為重要，這些問題的控制難點就是面廣量大，不從制度上加以規(guī)范是難以達到預期控制效果的。筆者在監(jiān)理工作中極力推行樣品制度，現(xiàn)介紹如下：該制度主要有兩個方面內(nèi)容。 ，樣品檔案庫的建立，即對于進場材料建立書面技術(shù)檔案及實物樣品檔案。第二，對進場材料按樣品標準檢查，達到標準接受，否則拒收。這樣規(guī)范了進場原材料應達到的標準，而且直觀、明了，可操作性較強。材料檢查的職責在于收料員，監(jiān)理工程師應對此進行經(jīng)常性的核查。對于出現(xiàn)的偏差則通過獎懲制度加以規(guī)范解決。這樣通過監(jiān)控樣品制度的實施，質(zhì)量監(jiān)控難點中材料的因素得以基本解決對于獎懲制度的實施，對于操作者的違規(guī)操作進行處罰。檢查及處理職責在于質(zhì)檢員，使質(zhì)檢員具有相當?shù)馁|(zhì)量否決權(quán)及控制力度。這樣，監(jiān)理工程師通過控制獎懲制度的落實，質(zhì)量監(jiān)控難點中人的因素也得到了有效的控制。