(1)首先要識別銀行ISO服務質量管理體系所包含的過程。銀行質量管理體系所需的過程有四個方面：一是關于管理活動方面的大過程，它重點要求銀行的管理層如何圍繞本行的服務質量進行管理。如方針的制定和評審、目標的分解和考核、職權的明確和溝通、工作計劃考核總結、管理評審等；二是關于銀行資源配置方面的大過程，它要求銀行必須圍繞服務質量的，合理配備資源，這里的資源是指人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、資金、息等資源，并管理好這些過程；三是關于銀行服務提供方面的過程。比如，銀行為儲戶匯款業(yè)務，它就由兩個基本的過程所組成：①儲蓄柜受理這筆業(yè)務的操作過程；②儲蓄柜將操作結果呈交給電子聯(lián)行柜，實行跨行匯兌結算過程。匯款業(yè)務的這兩個過程，只要其中一個失控，都會影響到這位儲戶的滿意程度。四是關于測量、分析和改進的大過程。其目的就是要對質量管理體系進行監(jiān)視和改進，以增強顧客滿意。
    (2)在確定好ISO所包含的過程以后，要對這些過程進行定位，哪些過程在前，哪些過程在后，如何處理過程之間的內在聯(lián)系和相互作用?？梢岳镁仃囀搅鞒虉D來表示各過程之間的關系。

深圳ISO認證需求量很大，我?guī)缀趺刻於冀拥胶芏?。與內地不同的是，深

圳ISO認證客戶大多數(shù)要求咨詢公司提供培訓，以提高企業(yè)的生產效率。但同時，

很多企業(yè)又不想花錢，往往按照快單的價格來支付做培訓和拿證的費用。用有的老

板的話說就是僅買張沒有什么用。那么，經過筆者多年的深圳ISO認證咨詢的

經驗來看，要在老板只支付有限費用的情況下既拿到，又能夠提高管理水平，

可從以下幾個方面入手。
  1. 充分調研，有的放矢。要摸清楚企業(yè)的“家底”，再做培訓方案。如有的

企業(yè)是生產過程管理混亂，那么咨詢師就要著重在生產管理環(huán)節(jié)下功夫；如有的企

業(yè)是檢驗不過關，那么就要在檢驗上下功夫；
  
  b)針對不同培訓對象培訓不同的內容。有些培訓要求管理層（包括基層領導）

和內審員必須參加，其他員工建議參加。有些課程就是專業(yè)人士參加，如設備維修

，只有生產部人員參加即可；
  c) 培訓要貫穿始終，并非只有 步和第二步的集中培訓。在各個階段進行

指導時，我們要不斷引用標準內容與實際工作進行聯(lián)系，如在編寫文件時直接指出

標準中規(guī)定的部分哪些公司現(xiàn)在已經存在并滿足要求，哪些需要更改，并提出更改

建議，哪些需要增加。如果這樣做的好可以減少集中培訓課時，增進效果。
  2. 文件編寫過程適當時機提供模板格式。
  a) 確定文件編寫人員。一忌隨意換人，二忌對標準一點都不熟悉的人來編寫

。
  b) 運用文件編寫技巧。一般要求先畫流程圖，將各過程的流程圖畫好，并處

理好相互之間的連接，再寫文字，這樣也容易理順各過程內部和之間的關系。其次

，文件編寫人員需要知道一些WORD操作技巧，如快速畫流程圖技巧，文檔編排格式

快捷技巧等，收集百余例常用技巧，在咨詢時先給一些文件編寫人員做些培訓，可

以加快文件編寫速度，而且層次分明，效果良好。
  c) 提供模板格式。一般來說，不建議上來就提供模板文檔，這樣容易束

縛文件編寫人員的思想。但在他們經過痛苦的思索編寫一部分內容后，可適當提供

一些模板格式供參考。
  3. 深圳ISO認證過程實際上是重視管理思想，有創(chuàng)造性地運用標準的過程。
  ISO9000族標準需要各組織根據(jù)自己的情況來實施，但有些組織卻將別的公司

的質量管理體系文件照搬照抄，形成自己也不明白為什么這樣做?；蚴墙┯驳靥讟?/span>

準的各條款，把公司原來的風格丟了。其實各組織在貫徹實施ISO9001標準時，只

要把標準要求的內容做到了，并不一定要求統(tǒng)一的格式。