iso9000:2015認證顧客溝通的內容和方式 4.1 溝通的內容 4.1.1 外部信息 a) 與顧客有關的溝通（如合同、訂單等）； d) 與供應商有關的溝通（如采購合同、訂單、進貨不合格等）； c) 與其他相關方的溝通（如政府監(jiān)管部門等）； 4.1.2 內部信息 a）公司質量方針、質量目標的溝通； b) 公司領導層的決議，包含經營管理目標、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向等； c) 各種會議精神的傳達； d) 本公司經營、生產和管理過程中發(fā)現(xiàn)的異常信息，包括質量、進度、成本、員工意識等； e）有關經營管理績效及改進的溝通； f) 本公司重要事項的報告,重要事項主要指： 1）重大招、投標事項和合同評審； 2）重大合同項目的技術交底； 3）公司新產品開發(fā)進程、試驗、確認情況； 4）重要顧客對公司現(xiàn)場考評； 5）重大產品質量事故； 6）重大人身傷亡和設備損壞事故； 7）重大生產或管理項目的整改結果。 g）其他需要溝通的日常工作 4.2 內部溝通的主要方式 a) 口頭（含電話）方式溝通──適用于需立即溝通或不需要留有證據(jù)的溝通事項； b) 書面方式溝通（含電子信息溝通）──包括：郵件、企業(yè)、通知/通報、會議紀要、溝通聯(lián)絡函、書面報告、公告欄以及各程序文件中規(guī)定的用于相互傳遞的記錄； c) 會議方式溝通──公司需要定期召開或者臨時召開的會議 d) 其他方式溝通──如員工關愛訪談、員工績效面談、員工的合理化建議等。 4.3 外部溝通 4.3.1銷售部和成套綜合辦負責與客戶有關的溝通，詳見《與顧客有關的過程控制程序》； 4.3.2采購部負責與供應商有關的溝通，詳見《供應商管理控制程序》； 4.3.3 其他相關方的溝通職責詳見《組織環(huán)境及相關方需求控制程序》； 4.3.4 以上部門負責相關信息的接收，并將接收到的信息進行處理和報告，必要時應保留書面材料，需要內部其他部門協(xié)助進行完成的，由信息接收部分負責組織協(xié)調。 4.4內部溝通 4.4.1會議溝通 4.4.1.1公司級例會：對于公司系統(tǒng)性工作采用例會的形式進行溝通，公司確定的例會內容及召開頻次要求如下： 例會名稱 會議主題 會議時間 負責人 參加人員 經營管理例會 經營管理工作總結、改進及下一步方向及計劃 每月一次 總經理 經理班子成員 管理 例會 對近一個月的管理工作進行總結、下一步工作部署、管理案例分享等 每月一次 管理/副總總監(jiān) 中高層管理者及后備管理干部 質量 例會 討論近一個月的質量情況、顧客投訴、質量案例等（成套和元件分開召開） 每月一次 管理者代表 技術副總 中高層管理者、車間/技術/質檢相關人員 生產 調度會 生產進度管理情況 每月一次 生產副總/總監(jiān) 生產管理中心相關管理人員以及采購、質檢、技術部門或其他相關部門人員 4.4.1.2部門級例會：部門級例會應保證每月至少召開一次，部門例會由部門經理主持，并留有《會議紀要》。 4.4.1.3 其他臨時性會議：臨時性會議由發(fā)起部門組織并通知會議議題內容、地點、時間、參加人員及會議主持人。根據(jù)會議內容及性質確定是否出具《會議紀要》。 4.4.1.4對于公司級例會，會后兩日內，由會議負責人安排人員將會議簡況、主要內容和會議精神進行整理，形成《會議紀要》，向會議負責人匯報后，將《會議紀要》或者相關的會議PPT上傳至OA，相關人員應及時查看，了解會議精神，執(zhí)行會議決定，會議負責人應對會議上做出決定的工作進行檢查，保證會議各項工作落實。有特殊要求的會議按照要求執(zhí)行。 4.4.2公司重要事項的溝通 公司重要事項應及時通過書面文件、公告、會議等形式溝通。 重要事項 提出報告部門 提出報告時間 報告上至人 報告下至人 報告方式 重要客戶參觀 接到通知部門 接到通知后及工作開展前1天 總經理 相關部門和人員 報告/通知 上級工作檢查及項目驗收 接到通知部門 接到通知后及工作開展前1天 總經理 相關部門和人員 報告/通知 重大合同 銷售部 成套綜合辦 得到可靠信息1個工作日內 總經理 合同評審的相關人員 報告/通知 重大項目技術交底 技術部 交底前 技術副總/總工 相關部門 報告 新產品 開發(fā)進度 技術部 重要節(jié)點 總經理及有關 副總經理 相關部門、車間 報告 重大質量事故 技術部/質檢部 當下口頭報告，三日內出書面報告 總經理 管理者代表 有關人員 分析報告 重大事故 生產部 當下口頭報告，三日內出書面報告 總經理/負責人/人事負責人 相關人員 調查報告 重大設備事故 生產部 當下口頭報告，三日內出書面報告 總經理 及生產副總 相關人員 調查報告 重大生產、 管理項目整改 主管部門 事前請示，整改完畢后書面報告 總經理 生產/管理副總 相關人員 工作總結 4.4.3員工意見和投訴溝通 4.4.3.1員工意見和投訴主要包含兩方面的內容： a）一是合理化建議。合理化建議是指任何員工個人或集體針對公司生產、經營或管理的任何環(huán)節(jié)所提出的具有可操作性的改進方法和措施。 b）二是員工投訴。員工投訴主要是指任何員工個人或集體針對公司生產、經營或管理的任何環(huán)節(jié)所提出的抱怨和不滿以及改進建議。 4.4.3.2針對合理化建議 公司合理化建議貫徹“全員參與” 的基本原則，以確保公司的持續(xù)改進，并對提出合理化建議的員工實施獎勵。 4.4.3.3針對員工投訴： 員工投訴的方式可以采用：直接投訴、電話/短信投訴、郵件投訴、意見箱投訴等，企管部負責員工投訴的處理，并根據(jù)員工投訴的情況進行調查，結合事件的影響程度以及公司的現(xiàn)狀作出是否需要改進的決定。所有員工投訴的內容應登記公司投訴臺賬，并上報公司總經理。

以下為ISO22000認證現(xiàn)場審核所需的資料清單，綜合了體系文件、周口淮陽附近部門記錄、周口淮陽法律法規(guī)及現(xiàn)場管理要求，確保審核順利通過。 ? ?一、周口淮陽本地體系文件類 ?1. 食品管理手冊?? ?- 包含企業(yè)概況、周口淮陽附近食品方針目標、周口淮陽當?shù)亟M織機構及職責、周口淮陽同城適用范圍等。 ? ? ?- 需附手冊批準令、周口淮陽修改記錄、周口淮陽附近食品小組組長任命書等。 ?2. 程序文件與作業(yè)指導書? ?- 覆蓋標準要求的程序文件，如文件控制、周口淮陽附近內審、周口淮陽當?shù)毓芾碓u審、周口淮陽本地應急響應等。 ?? ?- 作業(yè)指導書包括操作規(guī)程、周口淮陽同城記錄表格模板等。 ?3. 前提方案與HACCP計劃? ?- GMP（良好操作規(guī)范）、周口淮陽本地SSOP（衛(wèi)生標準操作程序）文件。 ? ? ?- HACCP計劃書、周口淮陽本地OPRP（操作性前提方案）確認記錄、周口淮陽本地危害分析單。 ?4. 支持性材料? ? - 文件清單、周口淮陽附近記錄清單、周口淮陽當?shù)胤煞ㄒ?guī)清單、周口淮陽當?shù)赝鈦砦募ㄈ? 標準）管理記錄。 ?? 二、周口淮陽部門及過程記錄類 ?（一）辦公室/行政部 ? 1. 人員管理?? ? - 人員一覽表、周口淮陽當?shù)刈C（有效期內的）、周口淮陽關鍵崗位（如檢驗員、周口淮陽當?shù)仉姽ぃ┑馁Y質。 ? ? ?- 年度培訓計劃及記錄（含食品意識、周口淮陽當?shù)夭僮骷寄艿龋? ?2. ＊＊體系運行記錄＊＊ ? ? ?- 內部審核記錄（含不符合項整改驗證）。 ?? ? - 管理評審記錄、周口淮陽當?shù)厥称纺繕诉_成情況分析。 ?? （二）生產部/車間 ?1. 生產控制? ?- 工藝流程圖、周口淮陽附近車間平面圖、周口淮陽同城人流物流圖、周口淮陽本地防蟲鼠布局圖。 ? ? ?- 設備維護記錄（含潤滑、周口淮陽本地保養(yǎng)計劃）、周口淮陽關鍵工序（CCP/OPRP）監(jiān)控記錄。 ?2. 衛(wèi)生管理? ? - 車間環(huán)境消毒記錄、周口淮陽本地食品接觸面清潔記錄、周口淮陽當?shù)鼗瘜W品使用及濃度監(jiān)測記錄。 ? ? ?- 異物控制記錄（如刀具、周口淮陽同城玻璃制品管理）。 ?? （三）質檢部 ? 1. 檢驗與監(jiān)測 ?? ?- 原料、周口淮陽附近半成品、周口淮陽本地成品檢驗記錄及標準（符合出廠要求）。 ? ? ?- 監(jiān)測設備清單、周口淮陽附近檢定（如溫度計、周口淮陽本地電子秤）。 ? 2. 不合格品管理?? ?- 不合格品處理記錄、周口淮陽本地糾正措施報告、周口淮陽同城潛在不產品追溯記錄。 ??（四）供銷部/采購部 ? 1. 供應商管理 ?? ?- 合格供方名錄、周口淮陽同城供方評價記錄（含營業(yè)執(zhí)照、周口淮陽附近生產許可證、周口淮陽型式檢驗報告）。 ?? ?- 原料驗收記錄、周口淮陽同城采購計劃（覆蓋添加劑、周口淮陽同城包材等）。 ? 2. 客戶反饋與追溯 ?? ? - 客戶投訴處理記錄、周口淮陽當?shù)禺a品召回或模擬召回記錄。 ?? ?- 產品追溯記錄（從原料到成品的完整鏈條）。 ?三、周口淮陽同城法律法規(guī)與資質證明 ? 1. 企業(yè)資質 ?? ? - 營業(yè)執(zhí)照、周口淮陽當?shù)厣a許可證、周口淮陽當?shù)亟M織機構代碼證（加蓋公章）。 ?? ?- 行業(yè)資質（如出口注冊、周口淮陽當?shù)?C認證等）。 ? 2. 合規(guī)性文件 ?? ?- 適用的法律法規(guī)清單（含進口國要求）。 ? ? ?- 產品執(zhí)行標準（企業(yè)標準需備案）。 ?3. 檢測報告 ? ? ?- 一年內的產品檢測報告（覆蓋所有種類）、周口淮陽同城水質檢測報告（半年內有效）。 ? ?四、周口淮陽現(xiàn)場管理要求 ?1. 環(huán)境與設施? ?- 車間衛(wèi)生清潔狀態(tài)（審核期間需保持正常生產）。 ?? ?- 設備擺放整齊、周口淮陽當?shù)貥俗R清晰（包括狀態(tài)標識）。 ?2. 倉儲管理?? ?- 原料、周口淮陽本地半成品、周口淮陽同城成品分區(qū)存放，標識明確（含過敏原標識）。 ?? ?- 化學品及危險品單獨存放，有防護措施。 ?3. 應急與防護?? ? - 應急預案演練記錄（如火災、周口淮陽本地污染事故）。 ? ? ?- 食品防護計劃及脆弱性評估記錄。 ?? 五、周口淮陽本地其他支持性材料 ?1. 外包管理 ?? ?- 外包方資質證明（如未認證需說明審核安排）。 ?2. 數(shù)據(jù)分析與改進? ?- 客戶滿意度調查、周口淮陽當?shù)刭|量趨勢分析（如合格率、周口淮陽附近客訴率）。 ? ? ?- 持續(xù)改進計劃（如工藝優(yōu)化、周口淮陽本地體系升級）。 ? 3. 審核配合準備?? ?- 陪同人員安排（每個審核組至少1人全程陪同）。 ?? ?- 辦公設施（電腦、周口淮陽當?shù)卮蛴C、周口淮陽當?shù)匚募A等）及審核員接待用品。 ??注意事項 ?1. 文件有效性：所有資質、周口淮陽同城檢測報告、周口淮陽當?shù)貦z定需在有效期內。 ? 2. 記錄完整性：近3個月的記錄需完整可追溯，避免缺漏或涂改。 ? 3. 現(xiàn)場一致性：文件描述需與實際操作一致，如工藝流程圖與車間布局匹配。