醫(yī)院ISO9000認證直接是目的是如何提高醫(yī)療質量，減少或者杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，提高綜合競爭力？我國一些醫(yī)療機構率先引進，尤其是一些民營醫(yī)院以及有著較強經(jīng)營意識的國有醫(yī)院受益更大。其實，醫(yī)院ISO9000認證的企業(yè)，有些已經(jīng)取得 ISO9001 的醫(yī)療機構，仍然“穿新鞋走老路”的現(xiàn)象也造成了一定的負面影響 ┅┅ 以上種種，在一定程度上嚴重制約了一種先進實用的質量管理思路在醫(yī)療機構的廣泛引進。 3.ISO9000 族的質量觀——經(jīng)營性的質量觀 醫(yī)療服務是醫(yī)療機構的主要產(chǎn)品。醫(yī)院的顧客主要指 接受醫(yī)院提供的醫(yī)療服務的組織或個人，以患者為主體，另外包括人群、保險公司、定點醫(yī)療合同單位等。醫(yī)療服務的及時性、有效性、性、文明性等特性滿足顧客和相關法律法規(guī)的要求的程度決定了醫(yī)療服務的質量。 醫(yī)療機構傳統(tǒng)的質量觀，定義于自身工作的優(yōu)良程度，如治愈率、好轉率、搶救成功率等；而 ISO9000 族的質量觀不局限于此，在追求自身醫(yī)療工作優(yōu)良的基礎上，更強調滿足顧客需求、法律法規(guī)需求的程度。 ISO9001:2008 總則中明確闡述：采取質量管理體系應當是組織的一項戰(zhàn)略性決策。 ┅┅ 統(tǒng)一質量管理體系的結構或文件不是本標準的目的 ┅┅ 旨在增強顧客的滿意。 依據(jù) ISO9001:2008 標準建立起來的質量管理體系，是打開圍墻，將醫(yī)院放在社會中，放在市場上，以是否識別并持續(xù)滿足患者等顧客及相關法律法規(guī)的需求的程度，做為質量好壞的評判標標準。 不同管理模式的側重點有所不同，實應相輔相成，共圖提高醫(yī)療機構的核心競爭力之大業(yè)。 4.從識別、滿足顧客的需求到達到顧客滿意作為目標 “以顧客為關注焦點”，居 ISO9000 族 八項基本原則的首位。 ISO9001 ： 2008 標準明確規(guī)定：“組織依存于顧客。因此組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客的要求并爭取超越顧客的要求?！?ISO9001 ： 2008 使得“以患者為中心”不再是一句空洞口號，而成為一個可操作、可控制的程序，成為發(fā)自內心并身體力行的一項制度。 在標準中，對如何識別顧客明示的、潛在的需求，如何將這些需求轉換成組織的質量方針、質量目標、程序文件、規(guī)章制度，如何對顧客滿意程度進行監(jiān)視和測量，如何完善管理、持續(xù)滿足顧客需求均提出了明確的思路和嚴謹?shù)姆椒ā? ISO9000 族，把主動識別并實現(xiàn)顧客的需求視為組織生存發(fā)展的生命線，把識別了一個不滿意當作識別了一片市場，這與傳統(tǒng)的滿意度的調查有著很大的不同。二者都關注顧客滿意度的問題，但傳統(tǒng)的滿意度的調查往往關注完成規(guī)定的指標，是被動地滿意度的計算；而 ISO9000 族在滿意度測評的基礎上，更關注不滿意的 / 不十分滿意的信息，希望由此獲得占有更大市場份額的契機，在切實滿足顧客需求的過程中獲得雙贏的結果。二者對分子分母的界定、調查重點 / 角度的設置、調查 / 分析方法的取舍都有著很大的不同，其效果也截然不同。 5.過程能力的控制——真正意義上的為主 ISO9001 ： 2008 ，要求確認“僅在產(chǎn)品使用或服務己交付之后問題才顯現(xiàn)的過程”，并特別強調“確認應證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力”。 對于醫(yī)院來說，診療服務就是 “ 需確認的過程 ” 。診療服務的實現(xiàn)與提供是同時的，不像硬件產(chǎn)品的生產(chǎn)，出廠前可先測量一下，不合格不準出廠。醫(yī)療服務的實現(xiàn)與交付是同時的，如果存在問題，也是在服務交付之后才能顯現(xiàn)出來，且其面臨的是人的生命與，因而診療服務過程是必須識別的過程，須嚴加控制。其中急診、疑難、危重病例診治、手術、輸血、新技術引進、消毒滅菌等也是關鍵過程，更需嚴加控制。 標準明確指出：“確認應證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力?！贝_認過程，更需確認過程能力。也就是說， 在醫(yī)療服務過程尤其是關鍵的醫(yī)療服務提供之前，應確認過程能力是否能滿足醫(yī)療過程的要求 。 過程能力的控制表現(xiàn)在人、機、料、法、環(huán)、測、記錄上。 醫(yī)務人員是否合法的執(zhí)業(yè)人員，是否能勝任要開展的工作；醫(yī)療設備（含搶救設備）是否處于完好的功能狀態(tài)，如果出現(xiàn)故障是否有應急措施；藥品、血液、氧氣、各種醫(yī)療用品等是否合格；相關法律法規(guī)是否收集到并為執(zhí)行者所熟悉，相關的《臨床診療常規(guī)》、《技術操作規(guī)程》是否制定 / 獲得并為執(zhí)行者所掌握，首診負責制、三級查房制、疑難危重會診與討論制、術前討論制、死亡病例討論制、三查七對制、新技術 / 新業(yè)務的準入制等是否得到有效實施；環(huán)境中的醫(yī)院感染是否受控；相應的院科兩級質控是否建立；應建立的相應記錄是否得到規(guī)定并滿足必要時舉證的要求，等等過程能力均應該進行 事前 的評價。 標準要求制訂關鍵過程能力的評價與批準的準則并得到實施。具備了相應的過程能力，才能真正保證醫(yī)療。 例如以 質量著稱的國內某醫(yī)院的技術準入制度，就是事前的過程能力控制的典型代表。以 腰椎穿刺技術為例：某醫(yī)師要開展此技術時，第 1-3 例，只能做助手；第 4-6 例，可以做術者，但由上級醫(yī)師當助手；第 7-9 例，做術者，由別的醫(yī)師當助手。 9 例手術后，主任帶著各級醫(yī)師簽字的 9 份病例交醫(yī)務處審核， 再交資格評定委員會批準后，此醫(yī)師方可獨立從事腰穿技術。技術能力， 3 年重新評定一次。 控制的內容、方法應緊密結合行業(yè)的特點、醫(yī)院的實際，但事前的過程能力的控制是必須的。標準對此項工作的要求、方法、內容均作出了明確的規(guī)定，可將醫(yī)療、為主落到實處。 6. 持續(xù)改進機制 6.1 監(jiān)視分析和改進 不增值的管理是無效的。質量管理體系是否增值？是否實現(xiàn)了質量目標，達到符合法律法規(guī)和持續(xù)的顧客的滿意？標準為我們提供了監(jiān)視、測量和改進的思路和方法。 ISO9001 ： 2008 專門有一重要模塊提供對質量管理體系進行監(jiān)視、測量和改進的思路、方法。包括顧客滿意、內部審核、過程的監(jiān)視和測量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進諸方面。 6.2 建立三級監(jiān)督機制 6.2.1 日常監(jiān)控 —— 一級監(jiān)督 標準對產(chǎn)品（醫(yī)療服務）提供與管理部門的監(jiān)督作出了明確要求，既包括過程能力控制，又包括產(chǎn)品（醫(yī)療服務）的放行。據(jù)此，可將醫(yī)療機構的院科兩級質控規(guī)范起來。建立并保持相應的程序文件，將質控工作的應有地位、質控人員職責權限以及檢查表的編制，如質控點、標準、方法、權重、有效性等統(tǒng)一規(guī)范起來。 6.2.2內部審核 —— 二級監(jiān)督 標準規(guī)定，每年一次（或幾次），由經(jīng)過培訓的內審員，根據(jù) 管理者的授權，獨立地對本院的質量管理體系與標準的符合性進行的內部審核，隨時發(fā)現(xiàn)并改進不足之處。起到主動地檢查本院質量管理體系運行的有效性并持續(xù)改進的作用。 6.2.3 管理評審 —— 三級監(jiān)督。 管理者每年一次（或幾次）從宏觀對質量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行評價。即評價質量管理體系與內外環(huán)境的適宜性、對質量方針、目標、運行控制策劃的充分性、體系運有效性，同時識別需改進的機會，并制定相應的改進措施。使得經(jīng)營性的質量觀得以真正實現(xiàn)，確保醫(yī)院的質量管理體系持續(xù)滿足顧客的需求、法律法規(guī)的要求，確保雙贏。在以下情況下可增加管理評審的頻次： ? 頒布的適用法律、法規(guī)及上級衛(wèi)生主管部門政策、法規(guī)、標準發(fā)生變化時； ? 醫(yī)療服務市場、顧客的要求和期望發(fā)生重大變化時； ? 本院的組織結構、產(chǎn)品范圍及資源配置發(fā)生重大變化時； ? 發(fā)生嚴重醫(yī)療事故或患者有重大投訴時； ? 院領導認為有必要時。 6.3 防患于未然。糾正不合格、消滅產(chǎn)生不合格 / 可能不合格原因的機制 與傳統(tǒng)管理不同， ISO9001 明確提出了三個定義： 糾正：為已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。 糾正措施：為已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的 原因 所采取的措施。 措施：為潛在不合格或其他潛在不期望情況的 原因 所采取的措施。 醫(yī)療差錯、事故、不合格的醫(yī)療服務發(fā)生后 / 可能發(fā)生，對問題本身要糾正，同時要分析產(chǎn)生 / 可能產(chǎn)生的不合格的原因，制定糾正 / 措施，消滅產(chǎn)生 / 可能產(chǎn)生不合格的原因，舉一反三，使類似的問題不再發(fā)生 / 不發(fā)生。 著眼于從根本上解決問題以及識別變化的趨勢防患于未然。 6.4 從“管理了”上升到“控制住”。驗證改進的有效性 標準提出了一個“驗證”的概念。 驗證：通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定。 我們通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)了發(fā)生 / 可能發(fā)生的不合格，制定了糾正 / 糾正措施 / 措施，管理并未結束。我們還要開展驗證工作，搜集證據(jù)，看看不合格是否已糾正？類似問題沒有再發(fā)生？類似問題沒有發(fā)生？如果沒有做到還要重新分析原因并采取相應措施，直至問題得到解決，真正達到持續(xù)改進的效果為止。把傳統(tǒng)意義上的“管理了”，上升到“控制住”。

物業(yè)管理作為物業(yè)的后期管理，是確保物業(yè)保值增值的重要手段。在我國，物業(yè)管理尚屬起步晚的"朝陽產(chǎn)業(yè)"， 但從目前物業(yè)管理運營市場來看，企業(yè)的管理決策對物業(yè)管理的認識，大多停留在平面的服務層面上，如設夜行燈、安排門衛(wèi)值班等等，雖然是必須的，但這種平面式的服務內容缺乏想象，沒有獨創(chuàng)，往往是事倍功半，工作效率低下，不能滿足業(yè)主的各種需求。 病因在于物業(yè)管理公司內部管理運營結構不合理，管理技術落后，首先是觀念沒有徹底改變，傳統(tǒng)型管理占主導地位，雖然強調了服務，但因其是平面式的，有"表"沒有及"里"，所以僅僅是解決了為業(yè)主服務這一面，而忽視了如何為業(yè)主提供高質量服務的一面；其次，物業(yè)管理公司運營結構軟弱，銜接不佳，內耗大，缺乏一套系統(tǒng)的管理體系，造成業(yè)主與管理者、管理者與決策者之間的斷層空白，致使問題越積越多，處理時間越來越長，以至于問題終還是得不到解決，不了了之，使物業(yè)管理陷入疲軟無力的境地。因此，物業(yè)管理公司能實現(xiàn)有序管理的當務之急在于要迅速建立起一套規(guī)范化、標準化、反應靈敏的動態(tài)物業(yè)管理體系。 但物業(yè)管理要建立一套規(guī)范合理的運作機制并不是一件容易的事，規(guī)范而又合理的東西往往是許多經(jīng)驗的長期積累，且需經(jīng)過多年的探索驗證。而對國內眾多物業(yè)管理公司來說，剛剛興起的這個行業(yè)讓大家多少有點趕鴨子上架的味道，且往往又是物業(yè)開發(fā)商的無奈之舉，與物業(yè)開發(fā)商多有些"血緣"關系。因此，如何迅速建立起一套適切合理的牧業(yè)管理體系，是目前物業(yè)管理公司所關注的一個重要問題。目前，國內一些起步較早、崇尚規(guī)范經(jīng)營的物業(yè)管理公司都在嘗試導入ISO9000來建立自己的運作體系，通過一段時間的運作，已在物業(yè)管理上取得一些佳績。 對物業(yè)管理公司而言，要建立起一套物業(yè)管理體系有三個關鍵方面要注意，即管理職責、質量體系結構及人員和物質資源。這三個關鍵方面的焦點是業(yè)主，只有這三個關鍵方面相互協(xié)調時，才能保證業(yè)主滿意。ISO9000的建立意在強調業(yè)主的重要，與業(yè)主接觸面上的質量控制的重要。物業(yè)管理如不能很好控制與業(yè)主接觸面上的質量，服務質量就難以形成。 結合物業(yè)管理實際情況及今后的發(fā)展，據(jù)此建立起一個科學完善的"合同評審程序"，識別并確定客戶的需求，同時判斷自己是否具有滿足業(yè)主需求的能力。區(qū)分出哪些是自己能夠提供的服務項目，哪些是由外部服務組織提供的服務項目。外部伺服性服務組織的選擇，可依據(jù)實際情況建立"分包商選擇與管理程序"，以分承包方的形式進行，并將有關分包服務項目列入與分承包方簽署的分包合同或協(xié)議中。 對提供的服務按實際情況建立"服務過程查核程序"、"服務過程狀態(tài)識別程序"，"服務管理程序"進行服務質量的全程管理，并對其結果追蹤確認。同時建立"公共設施、器材管理程序"、建立"維護保潔控制程序"、"緊急應變作業(yè)程序"、"人員進駐控制程序"和"保安駐警控制程序"，以給物業(yè)管理正常運作提供運行保障和保障。 物業(yè)ISO9001標準建立起一個開放式的信息溝通體系，如建立："客戶滿意度調查程序"、"客戶抱怨處理程序"，并通過至少每年一次對業(yè)主進行"需求的連續(xù)評審"。建立的"新服務項目企劃程序"策劃新服務項目，以向業(yè)主盡可能多提供按需服務，從而促使物業(yè)管理公司走出管理的消極狀態(tài)。 對物業(yè)管理服務中存在的問題，建立"服務的鑒別與追溯性程序"，建立"不符合服務控制程序"，建立"糾正與措施程序"等改進措施加以自我改進完善。在物業(yè)管理公司內部管理上，可以通過實際情況建立"管理責任程序"，建立"文件與資料控制程序"，建立"機電設備控制程序"、"行政服務控制程序"，建立"進料控制程序"，建立"庫存作業(yè)管理程序"、"搬運控制程序"、"交房作業(yè)管理程序"加以內部規(guī)范管理；通過建立"質量記錄管理程序"如實記錄運行中的活動結果，并妥善保存這些記錄，以提供作為內部及第三方審核的證據(jù)；并建立"統(tǒng)計技術管理程序"對這些質量記錄加以統(tǒng)計并進行技術分析。同時，通過建立"內部管理審核程序"以完善內部管理審核體系。 在人力資源的配備上，根據(jù)實際工作需要設置部門和人員，要求建立"工作職責說明書"，規(guī)定定量、定性的服務內容和服務應達到的水準，避免人浮于事的弊端。并按ISO9001標準之建立"培訓管理程序"，對全體員工進行物業(yè)管理基本知識、崗位任職資格等培訓，并進行資格確認，以保證公司員工對公司完善管理、公司發(fā)展的適應，使物業(yè)管理公司在建好一個企業(yè)的同時，更培養(yǎng)鍛煉了一支隊伍。 物業(yè)ISO9000認證體系是一種從管理模式向服務模式進化的體系，它所強調的是將服務作為一種商品，確保被服務者在使用過程中的滿意程度，是一種服務質量承諾的兌現(xiàn)，強調人對人的服務，是一個為業(yè)主提供綜合性整合化服務的系統(tǒng)。這個體系的建立將使物業(yè)管理逐步朝為業(yè)主按需提供服務的理想化方向發(fā)展，并以其全新體制的優(yōu)勢促使物業(yè)管理真正成為產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟活動，以塑造眾多的需求群體和拉動巨大的需求市場，以此影響、優(yōu)化物業(yè)管理的市場環(huán)境，推動物業(yè)管理的發(fā)展。