ISO20000認證核心過程 ISO20000IT服務管理規(guī)范吸收了管理體系的成功實施經驗，繼續(xù)采用PDCA管理模式作為IT服務管理體系持續(xù)改進模型的基礎，將業(yè)務要求和客戶要求作為主要的出發(fā)點和終的著陸點，通過對主要服務過程的有序化管理，促使業(yè)務成果和顧客滿意的達成。 同時，ISO20000將IT服務管理的過程基于業(yè)界 的管理實踐，分為5個過程域，13個過程,包括如下: 2.2.1服務交付過程 服務等級管理服務等級管理的目標是通過協(xié)調IT用戶和提供者雙方的觀點，實現特定的、一致的、可測量的服務水平，為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產率 服務報告為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準確的并達成一致的報告。強調與客戶的溝通和服務結果與客戶要求的符合性的一致性轉自項目管理者聯盟 服務持續(xù)性及可用性管理持續(xù)性管理是確保在盡量少地中斷客戶業(yè)務情況下，提供IT服務，并在IT系統(tǒng)出現問題時，以可控的方式恢復;可用性管理的目標是優(yōu)化IT基礎設施的性能，它的服務和支持的組織?？捎眯怨芾韺е鲁杀竟?jié)省的、持續(xù)的服務可用性水平，這種服務可用性確保業(yè)務滿足其目標 IT 服務的預算及核算確定IT服務的預算，監(jiān)督預算執(zhí)行情況，根據提供的服務收取費用 容量管理使組織在危機出現時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規(guī)程 信息管理在所有服務活動中有效地管理信息項目經理博客 2.2.2關系過程 業(yè)務關系管理基于對客戶及其業(yè)務驅動的理解，確保在服務提供者和客戶之間建立并保持良好的關系 供應商管理通過對第三方供應商的良好管理，確保提供無縫的高質量的服務項目管理培訓 2.2.3解決過程項目管理培訓 事件管理盡快將業(yè)務恢復到協(xié)定的服務級別，或盡快響應服務請求 問題管理通過主動識別和分析服務事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業(yè)務的破壞 2.2.4控制過程項目管理培訓 配置管理定義并控制服務和基礎設施的組件，保持配置信息的準確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準、實施和評審 2.2.5發(fā)布過程 發(fā)布管理把一個或多個變更作為一個發(fā)布來交付、分發(fā)、追溯到真實環(huán)境中項目管理者聯盟 3.為什么要實施基于ISO20000標準的IT服務管理 隨著市場競爭的加劇和電子商務在世界范圍內的興起，現在的企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對其業(yè)務進行管理和變革。這些企業(yè)的業(yè)務很大一部分越來越依賴于其IT系統(tǒng)來提供使客戶滿意的服務，正因為如此，一個穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對這些企業(yè)而言是至關重要。項目經理圈子 這類解決方案首先當然應當滿足企業(yè)的業(yè)務需求，但同樣重要的是這些方案本身應該是易于管理的，否則他們對業(yè)務的支持得不到保障。因此，為提高服務管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業(yè)務的成功運作提供了堅實可靠的基礎。 為了實現高質量的服務管理，我們可以借鑒使用經過實踐證明確實行之有效的服務管理“ 實踐”。這些實踐在英國商務部開發(fā)的ITIL系列指南和英國率先開發(fā)的 標準BS15000實施基礎上，終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務管理，是具有可信的堅實基礎。 經驗表明，企業(yè)通過實施基于ISO20000的IT服務管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業(yè)業(yè)務進行更好的整合。項目管理者聯盟文章 3.2 提高IT服務的質量，降低IT服務的成本，從而提高了IT投資價值。 3.3 使IT成為更有效的業(yè)務變革手段。 3.4 更好的發(fā)揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務提供商通過基于ISO20000有效實施IT服務管理，就能向其國內外客戶廣泛地證實其服務提供的能力，給客戶提供廣泛認可的信心，從而增強其市場競爭優(yōu)勢。 4.結合企業(yè)實際情況實施IT服務管理 IT服務管理體系的建設是一個長期的過程，它是IT服務從運行中心向服務中心、利潤中心轉變的良好契機。結合企業(yè)的實際情況，在涉及到具體的IT服務管理實施時，建議遵循以下五項原則：突出重點，逐步實施。切中要害，準確定義。適度調整，優(yōu)化流程。選擇工具，強化實施。與企業(yè)文化相符。 IT服務外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業(yè)和個人的信息化建設或維護工作的全部或部分交給專業(yè)化的IT服務公司來做。對提供IT外包服務的企業(yè)來說，ISO20000是進入IT服務市場的一塊敲門磚。 Gartner Group的調查發(fā)現，在經常出現的問題中，源自技術或產品 (包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺包括硬件平臺、軟件平臺、網絡平臺。硬件平臺包括逾1600臺臺式電腦、筆記本電腦、打印機、傳真機、復印機等辦公設備。軟件平臺包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統(tǒng)、金蝶HR系統(tǒng)、金蝶OA協(xié)同辦公系統(tǒng)、CAXA設計和圖文檔管理系統(tǒng)、天盾文檔系統(tǒng)、ESET NOD32網絡版防病毒軟件等。網絡平臺包括綜合布線系統(tǒng)、網絡規(guī)劃和機房系統(tǒng)、監(jiān)控報警系統(tǒng)、考勤門禁食堂一卡通系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、辦公電話系統(tǒng)。其中綜合布線包括電腦信息點和電話語音點2000個，公司網絡規(guī)劃物理上分為內部網和外部網。結合公司快速發(fā)展的業(yè)務需要，ISO20000認證和應用能提高公司市場競爭力。 神州數碼公司2006年通過ISO20000認證，其IT服務管理體系建設的成功實踐經驗：領導的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實際情況相結合。循序漸進，不斷提高。流程優(yōu)化，系統(tǒng)固化。要與KPI、SLA嚴格掛鉤，才能保障順利執(zhí)行。對于IT工程師，要大力加強培訓、引導和崗位KPI、SLA設定的要求。 通過IT運維管理流程化、運維工作標準化、運維團隊專業(yè)化的建設，將成功實現對信息運維服務水平的管理，實現知識經驗的積累和共享。通過合理調配系統(tǒng)及人力資源，不僅提高故障應急處理能力，也使運維工程師從繁重而重復的事件處理中解脫出來，運維團隊逐步向專業(yè)化發(fā)展。創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證企業(yè)用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、、持續(xù)、運行。

ISO20000認證的關鍵點 1. 確保各項服務管理計劃均有實施憑證 服務管理計劃憑證指的是服務管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關的行動的審計憑證。大多數這些關于服務管理計劃和操作的憑證應該存在于正式的文檔，確保各項工作都在按照計劃進行實施。 2. 文檔管理規(guī)范 針對文檔創(chuàng)建和管理的過程來保證各流程服務特性被恰當的描述。 3. 各類文檔的存檔方式 為確保已有憑證的可用性，需要建立起一套將各類文檔保護起來的備份策略。 ISO 20000認證關鍵點 服務管理中的服務支持人員應該具備由適當的培訓所支持的工作能力。組織應該對每個服務管理角色定義必要的能力，并保證個人能意識到他們自己的工作對整個服務上下的重要性以及對服務品質完成的必要性。組織應該提供培訓或采取行動來滿足這些需要，并實施行動有效性的評估。 組織應該開發(fā)和加強員工工作的專業(yè)能力。在征召新人的過程中，應該針對職位的描述、服務管理目標和整個服務質量目標檢查職位申請人的情況有效性，確定申請人的特長、弱點和潛在能力。為了安置新的或擴展服務的員工，使用新技術，安排服務管理人員開發(fā)項目團隊，不斷計劃和填補由于人員周轉造成的缺口。員工應該在服務管理相關領域得到訓練，應該開發(fā)他們的團隊工作和領導技能。對每個人的訓練記錄以及訓練的說明應該被保留。 文檔管理 概述 每一個組織都希望結合自身特色有效管理和實施所有IT服務所需的方針和框架，這就意味著需要制定恰當合理的管理政策、計劃，用以規(guī)范、細化相關的活動，使管理使命、目標得以落實。這些管理政策、計劃、活動記錄將以文檔作為載體進行保存，并在實施過程中指導服務開展，成為落實服務管理政策、計劃的保障和檢驗實施效果的依據。 文檔管理(Documentation Management)是針對文檔創(chuàng)建和管理的過程，用以確保服務特性、管理政策、計劃被適時的、恰當的描述，以便控制和管理與質量體系有關的文檔資料，確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本。 以下是文檔管理相關的一些概念： 受控文檔：指按組織管理要求進行審批、登記、分發(fā)并能確保收回、銷毀的文檔。受控文檔需要對文檔的版本進行嚴格控制，確保文件的 有效性。一般來說這些文檔是長期使用并始終處于修改和換版狀態(tài)的，如組織的規(guī)章制度。 質量文檔：質量體系要求的各流程各種類型文件和記錄所要求的形成文件的過程和程序、要求的記錄，以確保服務管理的有效計劃、運行和控制，包括以任何形式或類型的媒體作為載體的文件化的服務管理方針和計劃、文件化的服務等級協(xié)議、方法、流程、流程控制記錄等。 文檔訪問控制：文檔訪問控制實質上是對文檔訪問者使用受控文檔的限制，它決定是否允許訪問者對不同類型的文檔進行借閱、更新、發(fā)布等操作。并通過制度及工具確保只有經授權的用戶，才允許對相應的文檔進行相關操作。 目標 文檔管理的目的在提供服務管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關的行動的憑證，以達到有效管理和實施IT服務的政策和框架這一目標。為達到這一目標需要通過以下幾個方面來實現： (1) 完善組織的質量文檔管理，控制和管理與質量體系有關的文檔資料，確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本。 (2) 建立不同類型文件和記錄的編制、評審、批準、保持、銷毀和控制的程序和職責。 (3) 滿足組織文檔內容管理需求，包括建立組織文檔體系架構，規(guī)范組織文檔命名規(guī)則，對不同類別的文檔的生命周期進行分類管理，包括文檔生成、文檔更新、文檔發(fā)布、文檔借閱、文檔銷毀； (4) 完善文檔備份機制以確保文檔的可用性，并針對不同類型的文檔進行分級分類的信息管理，文檔訪問控制信息、防止信息泄露。 有效的文檔管理可以改善IT服務提供者的管理難度，推動質量體系的落地、促進各流程工作的開展。 與其他流程的關系 文檔管理工作是質量體系實施中所不可缺少的一部分，從一定意義上講，ISO 20000的實施就是制定策略及計劃，按照計劃實施，生成文檔、討論文檔并終確定文檔的一系列過程。當然，ISO 20000實施絕不是就是“紙上談兵”，這里所說的文檔包含的內容非常廣泛，其中有很多是服務管理方針和計劃、文件化的服務等級協(xié)議、方法等，但更加關鍵的是，這些文檔中還包括流程和流程控制記錄等，當具體工作和活動執(zhí)行過后，文檔就成了審計的憑證。所以，我們可以說，文檔管理與ISO 20000各個流程都息息相關，其專業(yè)化程度可以是反映整個ISO 20000管理水平的一個側面。 文檔訪問控制需按照信息管理流程要求進行對文檔進行分級，并對不同分級的文檔進行權限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。 活動和過程 1. 文檔分類 文檔分類可從多個角度進行，包括從保存介質上的分類、從內容上的分類、從使用范圍的分類等。 一般來說，文檔從內容上分類可分為管理文檔、技術文檔；從保存介質上分，可分為紙質文檔、電子文檔；從使用范圍來分可分為公開使用、內部使用等。 不同的文檔分類方式，對于文檔管理的意義也是不同的，例如對文檔內容的分類，旨在建立文檔知識體系架構，一方面通過統(tǒng)一規(guī)劃的文檔架構能清晰地對已有的各個流程的進展情況進行管理、跟蹤、審計，另一方面文檔分類也可指導組織的知識體系建立，是組織整體管理思路的展現。而從文檔使用范圍的分類則提出了對文檔訪問控制的要求。 2. 文檔控制 受控文檔的審批、發(fā)布、發(fā)放、分發(fā)、更改、保管和作廢過程中應符合信息管理流程的相關要求。受控文檔應做好版本管理，以保證需要文檔者獲得 版本文檔。 (1) 文檔的編寫、審核、批準 文檔需按文檔編寫規(guī)范進行編寫，文檔內容在發(fā)布前須經相關負責人審核以規(guī)范文檔格式，確保文檔準確、恰當地描述管理政策、計劃，確保文檔內容的真實性。經審核的文檔由負責人批準后可進行發(fā)布。 (2) 文檔發(fā)布 文檔由文檔撰寫/修改者提交，經由相關責任人批準后統(tǒng)一、集中的發(fā)布在相關處所。為使閱覽者得到和使用相關文檔的有效版本，文檔需進行統(tǒng)一的發(fā)布管理以保證文檔發(fā)布版本的 性。 (3) 文檔的歸檔控制 各類文檔由文檔管理員根據內容、年度、部門等情況定期進行歸檔。 (4) 文檔閱覽 組織根據信息管理流程對文檔進行分級，對文檔及文檔的歷史版本進行訪問控制，設定各類文檔的訪問列表，并通過工具的使用確保文檔被適當保護的同時也要方便閱覽者閱覽文檔。 (5) 文檔更改/銷毀 文檔由原文檔編制人或相關管理人員進行修改，經負責人審核批準后進行發(fā)布，替換老版本。 紙質文檔更改后的文檔按該文檔發(fā)放清單逐次回收更替原文檔；文檔更改除特別批準外，一律采用以舊換新方法進行?；厥瘴臋n的文檔需進行統(tǒng)一的保管，機密文件應集中銷毀。 (6) 文檔權限管理 文檔權限管理又稱文檔訪問控制，各類受控文檔需按照信息管理流程要求進行分級，并對不同分級的文檔進行權限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。文檔權限管理包括對文檔閱覽、文檔上載、文檔修改、文檔審批等權限的集中管理。 (7) 文檔的修訂 文檔不是封閉的、靜止的，隨著業(yè)務發(fā)展、技術更新，文檔需要不斷地修訂，保持其有效性，以適應不斷變化的管理需求。秉承PDCA的管理理念，對文檔，特別是質量體系文檔提出在規(guī)定時間內至少修訂一次的要求，整理文檔修訂計劃，檢驗落實情況，督促文檔及時修訂，確保文檔的有效性。 (8) 制定文檔命名規(guī)范 文檔的規(guī)范化程度反映出文檔管理的水平，規(guī)范化首先需要對文檔進行內容分類，概括同類文檔的共同點，以此作為文檔規(guī)范化、模板化的依據。文檔規(guī)范化、模板化有利于對文檔進行分類管理，通過經驗累積分析找出各類文檔的不足之處。文檔命名規(guī)范屬于文檔規(guī)范化的一部分，制定文檔命名規(guī)范需要跟據組織需求對文檔進行分類，不同類別的文檔使用相應的命名規(guī)范，便于文檔的查找，并為文檔的分類管理奠定了堅實的基礎。 流程控制 1. 文檔管理流程的角色定義、職責 (1) 文檔管理員 負責管理各類文檔，擬定文檔修訂計劃，根據管理要求對各類文檔進行分級，設置不同級別文檔的權限。組織可根據自身特點設一個或多個文檔管理員管理文檔。 (2) 文檔審核員 負責文檔合規(guī)性管理及審計。 2. 管理工具 (1) 電子化的文檔管理平臺 文檔分散為文檔管理帶來許多問題，包括文檔查找、文檔版本控制、文檔管理等。組織建立起文檔管理平臺后，可通過集中文檔、統(tǒng)一管理的方式，在平臺上共享各類工作文檔，提高了文檔的使用頻率，使文檔發(fā)揮出 的效用。完善的備份機制，全文檢索功能，文檔版本控制的功能，文檔電子審批功能，文檔歸檔功能，信息權限管理功能等等，為組織提供了、便捷的文檔處理中心，提高了文檔的及時性和準確性。 (2) 制度評審體制 為保證各類流程管理制度及時更新，組織須規(guī)范規(guī)章制度建設活動，建立和完善規(guī)章制度體系，制定流程管理制度更新計劃，定期組織制度評審會，對流程擬新增發(fā)布、修訂、合并及廢止的規(guī)章制度進行評審。制度評審會對流程管理制度的合規(guī)性、合理性、嚴密性和操作性進行評估，并及時廢止失效的制度，確保各流程管理制度能及時優(yōu)化，同時通過制度評審會，組織內部對各流程管理制度達成一致的見解，為管理流程的落實做好鋪墊。 (3) 關鍵指標KPI指標的設置 文檔管理成功與否在于兩點：其一是否建立合理的文檔管理體系。文檔管理體系可通過規(guī)范各類文檔的定義，規(guī)范文檔的編寫，定義各項工作的可交付文檔，以此來檢查各項工作的開展情況，也便于對文檔的日常維護和查找。當然，合理的文檔管理體系不是一朝一夕能夠建成的，需要長期累積，并在實施中不斷完善，適應不斷變化的管理要求。 文檔管理另一個要求就是能夠控制和管理與質量體系有關的文檔資料，確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各

01.哪些組織可以申請IATF16949認證？ 答：轎車、載貨汽車、客車、摩托車及部件、配件的生產廠家。不包括工業(yè)（叉車）、農業(yè)（小貨車）、建筑業(yè)（工程車）、礦業(yè)、林業(yè)等用車生產廠家。 02.混合性生產的企業(yè)，只有少部分產品是提供給汽車制造廠的，能否做IATF16949認證？ 答：可以。公司的所有管理都應按IATF16949執(zhí)行，包括汽車產品技術方面。如果生產現場可區(qū)分開來，可只對汽車產品制造現場按IATF16949管理，否則整個工廠必須按IATF16949執(zhí)行。 03.某汽車廠生產模具、夾具、工裝之類，能否申請IATF16949認證？ 答：不能。模具產品生產廠盡管是汽車供應鏈廠家的供方，但所供產品不是用于汽車上的，因此不能申請IATF16949認證。類似的還有運輸供方等。 04.按IATF16949體系運行多長時間才可申請認證？ 答：IATF規(guī)定，組織的運行業(yè)績要有12個月，實際告訴我們要有12個月的運行記錄。但12個月并非指體系文件發(fā)布后12個月，只要組織以往有足夠的績效記錄滿足了12個月也可以。非汽車產品生產運行記錄只要3個月就可。 05.生產汽車零件的公司，主要供應維修市場，能否申請IATF16949認證？ 答：不能。汽車供應鏈是指所供產品必須裝在整車廠出廠新車上的產品零部件，不包括維修市場產品。但如果是整車廠指定銷售點并按整車廠的計劃配送，還是可以申請認證的。 06.產品由本公司設計出來，但與顧客合同的開發(fā)協(xié)議中，設計責任是顧客，本公司是否有產品設計責任？ 答：公司是有產品設計功能的，但無產品設計責任。 07.本公司的產品設計是外包給汽車設計院設計出來的，那本公司是否有產品設計責任？ 答：有。正式審核時包括設計院在內。產品設計責任，如果不是顧客，就是組織自己，二者必居其一。 08.對于鍛件毛坯的生產廠，顧客的要求是，在產品圖紙的基礎上，保證足夠的金屬切削余量，而鍛件余量是由本公司自己設計出來的，請問本公司是否有產品設計責任？ 答：無產品設計責任。產品設計責任是針對終產品圖樣而言的，鍛件毛坯圖屬工藝過程圖，是制造過程設計。 09.組織的質量目標值很低是否能通過認證？ 答：目標設定和行業(yè)、加工工藝、公司的經營規(guī)劃有關。目標設定要依據工廠實際，沒有達成是允許的，只要有改善對策就可。但目標連續(xù)三個月都沒有達成，就要考慮目標設定的合理性或者體系策劃的有效性。 10.正在進行基礎設施改造的公司，建造一座新的生產車間，是否能進行現場審核？ 答：可以。只要組織按IATF16949運行，完全符合標準要求就可以申請認證。但需要按照公司內部規(guī)定要求進行變更管理，包括新設施制造可行性評估，變更控制等內容，并在新生產場地開始生產前，按照變更管理進行驗證和確認。 11.過程業(yè)績和質量目標有何關系？ 答：組織的業(yè)績是指組織終滿足顧客要求的質量目標值，組織的過程業(yè)績是指組織完成終目標的中間過程指標。過程業(yè)績指標是為了完成質量目標而設定的。例如準時交貨率，是采購準交率、委外準交率、生產計劃達成率幾個指標的實現，從而達到準時交貨率這個指標的。 12.組織內部審核能否用按部門或按程序文件方式進行內審，而不用過程方法審核表？ 答：不可以。IATF組織發(fā)布的《審核檢查表》，于2004年6月宣布停止使用，是為了強調過程方法的應用，在IATF16949中明確要求，不管在二方審核供應商體系還是在內部體系審核時，必須使用過程方法進行審核。 13.監(jiān)視和測量資源是否都要進行周期檢查？ 答：不一定。對測量設備的控制，不是對所有場合下使用的測量設備都必須實施，特別是校準和檢定，僅對那些在需要確保產品質量合格的場合下使用的測量設備進行。對于其他場合使用的測量設備，組織考慮采用其他的方法，避免提高成本，例如萬用表、卷尺、鋼直尺等。純粹用于監(jiān)視過程的測量設備，也可不進行周期鑒定，因為它們不直接證實產品的符合性，如密封性試驗的氣壓表，控制臺上的電壓表等。 14.服務要求指什么？ 答：服務的定義是：在組織(3.2.1)和顧客(3.2.4)之間需要完成至少一項活動的組織的輸出(3.7.5) 注1：服務的主要特征通常是無形的。 汽車制造行業(yè)服務主要包括：安裝，調試，維修，失效分析，備品備件供應，零件回收（ELV）等的要求，必要的時候可能存在售后服務中心。 15.通過認證后多長時間才能拿到？ 答：現場審核分為兩個階段，階段審核稱為文件審核，審核通過后的3個月內，進行第二階段的正式審核。組織在3個月內對不符合項進行整改關閉，認證中心對整改完成情況進行驗證，這種驗證可能是書面的，也可能要到現場進行驗證。驗證完成后如果符合要求，則表示組織通過了IATF16949：2016認證，自此算起，一般不超過3個月就可拿到認證。注意，這只是通常情況，不同認證中心可能不一樣。 16.監(jiān)督審核多長時間進行一次？ 答：從第二階段現場審核后算起，可以按照每6個月一次監(jiān)督審核，或者每12個月進行一次監(jiān)督審核，有兩種，國內認證公司一般都用的后面一種每12個月審核一次。 17.公司在IATF16949：2016正式認證前，供方是否都要先通過ISO9001：2015的認證？ 答：IATF16949：2016中“8.4.2.3供方質量管理體系的開發(fā)”中要求，除非顧客同意，否則組織的供方必須通過經認可的第三方認證機構的ISO9001：2015第三方認證。但也要注意例外的情況，顧客有書面的認可，組織的供方也可不要求認證。但即使顧客允許，組織也應按公司規(guī)定的質量管理體系的開發(fā)要求，建計劃進行體系開發(fā)，要有達到以上要求的計劃，并對其進行監(jiān)督檢查，確保能按計劃完成。 18.公司的供方有一些是十幾個人的小企業(yè)，基礎很差，怎樣對他們進行質量管理體系開發(fā)？ 答：對供方管理體系開發(fā)的優(yōu)先順序，取決于供方的質量業(yè)績等。如對供方進行培訓、要求供方按ISO9001：2015實施、到供方現場進行二方質量管理體系審核等。 19.供方不按公司的要求實施質量管理體系，更換供方，采購成本又會提高，這怎么辦？ 答：供方的質量管理體系，你不推，他是不會動的，應建立“與供方的互利的關系”的思想，采取多種方式方法，逐漸引導供方提高質量管理水平。對那些不求進步、供貨質量又得不到保障的供方，考慮組織的長遠穩(wěn)定發(fā)展，應逐漸淘汰。 20.供方是特大型企業(yè)，怎樣對其進行質量管理體系開發(fā)？ 答：如果供方是特大型企業(yè)，可以在風險評估時確定其風險狀態(tài)，如果表明其風險較低且滿足公司目標體系開發(fā)要求，可不要開發(fā)，但對于組織對其的特殊要求，組織仍應對其進行開發(fā)，如供方提交控制計劃的編制，可通過輔導學習來實現開發(fā)。 21.本公司在供方處采購的產品量過小，如何進行供方的質量管理體系開發(fā)？ 答：依據供應商風險確定管理要求，至少供應商需要通過ISO9001,把那個確定目標體系要求，因此體系開發(fā)要求必須對供應商提出，或通過中間商向制造商提要求。 22.供方以技術保密為由，不提交PPAP怎么辦？ 答：對供方進行PPAP培訓，涉及技術保密的部分可以不提交，其他是一定要提交的。 23.公司產品沒有特殊特性可以嗎？ 答：顧客是否有要求？如果有，自然就有。如果顧客沒有提出，則組織自己確定，需要有識別特殊特性的流程，包括初始特殊特性，產品特殊特性，產品和過程特殊特性。 24.什么是顧客的特殊要求？ 答：IATF16949：2016認證審核，一是頒發(fā)，符合IATF16949：2016質量管理體系要求的，二是符合顧客特殊要求。組織按標準要求完全做到了還不夠，還要按不同顧客的個性要求去做到，才能真正意義上符合IATF16949：2016。顧客的特殊要求，新版IATF16949解釋是客戶對QMS特定條款的解釋或補充，如、新產品開發(fā)的策劃要求（APQP）、生產件批準要求（PPAP）、過程能力指數要求、量具的重復性再現性要求（GRR）和PPM要求等。 群互動群： 備注您想要加入的群：六西格瑪、精益管理、質量體系、PMP項目管理（任選其一） 入群方式：加入小助手，拉入群（長按左圖識別二維碼） -THEEND- 討教君碎碎念： 如果覺得我的文章對您有幫助，希望經?？吹轿业脑?，請看完文章后點右下角的“在看”或“星標”精益六西格瑪大本營。 投稿征集 歡迎大家投稿給公眾號，一經采納會支付相應的稿費哦！主題可以是六西格瑪，也可以是精益，也可以是質量的，體系的！歡迎各位成為我們的專欄作家，長期合作哈！