ISO20000認證的關(guān)鍵點 1. 確保各項服務(wù)管理計劃均有實施憑證 服務(wù)管理計劃憑證指的是服務(wù)管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關(guān)的行動的審計憑證。大多數(shù)這些關(guān)于服務(wù)管理計劃和操作的憑證應(yīng)該存在于正式的文檔，確保各項工作都在按照計劃進行實施。 2. 文檔管理規(guī)范 針對文檔創(chuàng)建和管理的過程來保證各流程服務(wù)特性被恰當?shù)拿枋觥? 3. 各類文檔的存檔方式 為確保已有憑證的可用性，需要建立起一套將各類文檔保護起來的備份策略。 ISO 20000認證關(guān)鍵點 服務(wù)管理中的服務(wù)支持人員應(yīng)該具備由適當?shù)呐嘤査С值墓ぷ髂芰?。組織應(yīng)該對每個服務(wù)管理角色定義必要的能力，并保證個人能意識到他們自己的工作對整個服務(wù)上下的重要性以及對服務(wù)品質(zhì)完成的必要性。組織應(yīng)該提供培訓或采取行動來滿足這些需要，并實施行動有效性的評估。 組織應(yīng)該開發(fā)和加強員工工作的專業(yè)能力。在征召新人的過程中，應(yīng)該針對職位的描述、服務(wù)管理目標和整個服務(wù)質(zhì)量目標檢查職位申請人的情況有效性，確定申請人的特長、弱點和潛在能力。為了安置新的或擴展服務(wù)的員工，使用新技術(shù)，安排服務(wù)管理人員開發(fā)項目團隊，不斷計劃和填補由于人員周轉(zhuǎn)造成的缺口。員工應(yīng)該在服務(wù)管理相關(guān)領(lǐng)域得到訓練，應(yīng)該開發(fā)他們的團隊工作和領(lǐng)導技能。對每個人的訓練記錄以及訓練的說明應(yīng)該被保留。 文檔管理 概述 每一個組織都希望結(jié)合自身特色有效管理和實施所有IT服務(wù)所需的方針和框架，這就意味著需要制定恰當合理的管理政策、計劃，用以規(guī)范、細化相關(guān)的活動，使管理使命、目標得以落實。這些管理政策、計劃、活動記錄將以文檔作為載體進行保存，并在實施過程中指導服務(wù)開展，成為落實服務(wù)管理政策、計劃的保障和檢驗實施效果的依據(jù)。 文檔管理(Documentation Management)是針對文檔創(chuàng)建和管理的過程，用以確保服務(wù)特性、管理政策、計劃被適時的、恰當?shù)拿枋?，以便控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本。 以下是文檔管理相關(guān)的一些概念： 受控文檔：指按組織管理要求進行審批、登記、分發(fā)并能確保收回、銷毀的文檔。受控文檔需要對文檔的版本進行嚴格控制，確保文件的 有效性。一般來說這些文檔是長期使用并始終處于修改和換版狀態(tài)的，如組織的規(guī)章制度。 質(zhì)量文檔：質(zhì)量體系要求的各流程各種類型文件和記錄所要求的形成文件的過程和程序、要求的記錄，以確保服務(wù)管理的有效計劃、運行和控制，包括以任何形式或類型的媒體作為載體的文件化的服務(wù)管理方針和計劃、文件化的服務(wù)等級協(xié)議、方法、流程、流程控制記錄等。 文檔訪問控制：文檔訪問控制實質(zhì)上是對文檔訪問者使用受控文檔的限制，它決定是否允許訪問者對不同類型的文檔進行借閱、更新、發(fā)布等操作。并通過制度及工具確保只有經(jīng)授權(quán)的用戶，才允許對相應(yīng)的文檔進行相關(guān)操作。 目標 文檔管理的目的在提供服務(wù)管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關(guān)的行動的憑證，以達到有效管理和實施IT服務(wù)的政策和框架這一目標。為達到這一目標需要通過以下幾個方面來實現(xiàn)： (1) 完善組織的質(zhì)量文檔管理，控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本。 (2) 建立不同類型文件和記錄的編制、評審、批準、保持、銷毀和控制的程序和職責。 (3) 滿足組織文檔內(nèi)容管理需求，包括建立組織文檔體系架構(gòu)，規(guī)范組織文檔命名規(guī)則，對不同類別的文檔的生命周期進行分類管理，包括文檔生成、文檔更新、文檔發(fā)布、文檔借閱、文檔銷毀； (4) 完善文檔備份機制以確保文檔的可用性，并針對不同類型的文檔進行分級分類的信息管理，文檔訪問控制信息、防止信息泄露。 有效的文檔管理可以改善IT服務(wù)提供者的管理難度，推動質(zhì)量體系的落地、促進各流程工作的開展。 與其他流程的關(guān)系 文檔管理工作是質(zhì)量體系實施中所不可缺少的一部分，從一定意義上講，ISO 20000的實施就是制定策略及計劃，按照計劃實施，生成文檔、討論文檔并終確定文檔的一系列過程。當然，ISO 20000實施絕不是就是“紙上談兵”，這里所說的文檔包含的內(nèi)容非常廣泛，其中有很多是服務(wù)管理方針和計劃、文件化的服務(wù)等級協(xié)議、方法等，但更加關(guān)鍵的是，這些文檔中還包括流程和流程控制記錄等，當具體工作和活動執(zhí)行過后，文檔就成了審計的憑證。所以，我們可以說，文檔管理與ISO 20000各個流程都息息相關(guān)，其專業(yè)化程度可以是反映整個ISO 20000管理水平的一個側(cè)面。 文檔訪問控制需按照信息管理流程要求進行對文檔進行分級，并對不同分級的文檔進行權(quán)限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。 活動和過程 1. 文檔分類 文檔分類可從多個角度進行，包括從保存介質(zhì)上的分類、從內(nèi)容上的分類、從使用范圍的分類等。 一般來說，文檔從內(nèi)容上分類可分為管理文檔、技術(shù)文檔；從保存介質(zhì)上分，可分為紙質(zhì)文檔、電子文檔；從使用范圍來分可分為公開使用、內(nèi)部使用等。 不同的文檔分類方式，對于文檔管理的意義也是不同的，例如對文檔內(nèi)容的分類，旨在建立文檔知識體系架構(gòu)，一方面通過統(tǒng)一規(guī)劃的文檔架構(gòu)能清晰地對已有的各個流程的進展情況進行管理、跟蹤、審計，另一方面文檔分類也可指導組織的知識體系建立，是組織整體管理思路的展現(xiàn)。而從文檔使用范圍的分類則提出了對文檔訪問控制的要求。 2. 文檔控制 受控文檔的審批、發(fā)布、發(fā)放、分發(fā)、更改、保管和作廢過程中應(yīng)符合信息管理流程的相關(guān)要求。受控文檔應(yīng)做好版本管理，以保證需要文檔者獲得 版本文檔。 (1) 文檔的編寫、審核、批準 文檔需按文檔編寫規(guī)范進行編寫，文檔內(nèi)容在發(fā)布前須經(jīng)相關(guān)負責人審核以規(guī)范文檔格式，確保文檔準確、恰當?shù)孛枋龉芾碚摺⒂媱?，確保文檔內(nèi)容的真實性。經(jīng)審核的文檔由負責人批準后可進行發(fā)布。 (2) 文檔發(fā)布 文檔由文檔撰寫/修改者提交，經(jīng)由相關(guān)責任人批準后統(tǒng)一、集中的發(fā)布在相關(guān)處所。為使閱覽者得到和使用相關(guān)文檔的有效版本，文檔需進行統(tǒng)一的發(fā)布管理以保證文檔發(fā)布版本的 性。 (3) 文檔的歸檔控制 各類文檔由文檔管理員根據(jù)內(nèi)容、年度、部門等情況定期進行歸檔。 (4) 文檔閱覽 組織根據(jù)信息管理流程對文檔進行分級，對文檔及文檔的歷史版本進行訪問控制，設(shè)定各類文檔的訪問列表，并通過工具的使用確保文檔被適當保護的同時也要方便閱覽者閱覽文檔。 (5) 文檔更改/銷毀 文檔由原文檔編制人或相關(guān)管理人員進行修改，經(jīng)負責人審核批準后進行發(fā)布，替換老版本。 紙質(zhì)文檔更改后的文檔按該文檔發(fā)放清單逐次回收更替原文檔；文檔更改除特別批準外，一律采用以舊換新方法進行?；厥瘴臋n的文檔需進行統(tǒng)一的保管，機密文件應(yīng)集中銷毀。 (6) 文檔權(quán)限管理 文檔權(quán)限管理又稱文檔訪問控制，各類受控文檔需按照信息管理流程要求進行分級，并對不同分級的文檔進行權(quán)限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。文檔權(quán)限管理包括對文檔閱覽、文檔上載、文檔修改、文檔審批等權(quán)限的集中管理。 (7) 文檔的修訂 文檔不是封閉的、靜止的，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展、技術(shù)更新，文檔需要不斷地修訂，保持其有效性，以適應(yīng)不斷變化的管理需求。秉承PDCA的管理理念，對文檔，特別是質(zhì)量體系文檔提出在規(guī)定時間內(nèi)至少修訂一次的要求，整理文檔修訂計劃，檢驗落實情況，督促文檔及時修訂，確保文檔的有效性。 (8) 制定文檔命名規(guī)范 文檔的規(guī)范化程度反映出文檔管理的水平，規(guī)范化首先需要對文檔進行內(nèi)容分類，概括同類文檔的共同點，以此作為文檔規(guī)范化、模板化的依據(jù)。文檔規(guī)范化、模板化有利于對文檔進行分類管理，通過經(jīng)驗累積分析找出各類文檔的不足之處。文檔命名規(guī)范屬于文檔規(guī)范化的一部分，制定文檔命名規(guī)范需要跟據(jù)組織需求對文檔進行分類，不同類別的文檔使用相應(yīng)的命名規(guī)范，便于文檔的查找，并為文檔的分類管理奠定了堅實的基礎(chǔ)。 流程控制 1. 文檔管理流程的角色定義、職責 (1) 文檔管理員 負責管理各類文檔，擬定文檔修訂計劃，根據(jù)管理要求對各類文檔進行分級，設(shè)置不同級別文檔的權(quán)限。組織可根據(jù)自身特點設(shè)一個或多個文檔管理員管理文檔。 (2) 文檔審核員 負責文檔合規(guī)性管理及審計。 2. 管理工具 (1) 電子化的文檔管理平臺 文檔分散為文檔管理帶來許多問題，包括文檔查找、文檔版本控制、文檔管理等。組織建立起文檔管理平臺后，可通過集中文檔、統(tǒng)一管理的方式，在平臺上共享各類工作文檔，提高了文檔的使用頻率，使文檔發(fā)揮出 的效用。完善的備份機制，全文檢索功能，文檔版本控制的功能，文檔電子審批功能，文檔歸檔功能，信息權(quán)限管理功能等等，為組織提供了、便捷的文檔處理中心，提高了文檔的及時性和準確性。 (2) 制度評審體制 為保證各類流程管理制度及時更新，組織須規(guī)范規(guī)章制度建設(shè)活動，建立和完善規(guī)章制度體系，制定流程管理制度更新計劃，定期組織制度評審會，對流程擬新增發(fā)布、修訂、合并及廢止的規(guī)章制度進行評審。制度評審會對流程管理制度的合規(guī)性、合理性、嚴密性和操作性進行評估，并及時廢止失效的制度，確保各流程管理制度能及時優(yōu)化，同時通過制度評審會，組織內(nèi)部對各流程管理制度達成一致的見解，為管理流程的落實做好鋪墊。 (3) 關(guān)鍵指標KPI指標的設(shè)置 文檔管理成功與否在于兩點：其一是否建立合理的文檔管理體系。文檔管理體系可通過規(guī)范各類文檔的定義，規(guī)范文檔的編寫，定義各項工作的可交付文檔，以此來檢查各項工作的開展情況，也便于對文檔的日常維護和查找。當然，合理的文檔管理體系不是一朝一夕能夠建成的，需要長期累積，并在實施中不斷完善，適應(yīng)不斷變化的管理要求。 文檔管理另一個要求就是能夠控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本；為保證各管理流程根據(jù)實際工作情況整理修訂流程管理文檔，文檔管理需在每年制定詳細的文檔修訂計劃，以此督促各流程文檔在規(guī)定期限內(nèi)至少修訂一次，并以此作為文檔管理流程的KPI值，例如ISO 20000管理文檔中的一、二、三級文檔在一年內(nèi)的修訂率達到。

ISO10012測量管理體系自市場監(jiān)管總局和認監(jiān)委頒布了《測量管理體系認證管理辦法》以來。各省市均出臺了相關(guān)補貼政策，積極推動和鼓勵企業(yè)實施“ISO10012測量管理體系認證”。建立科學的測量管理體系，是獲得“準確、可靠、客觀、公正”的測量數(shù)據(jù)的有力保障，是“質(zhì)量控制、技術(shù)創(chuàng)新、節(jié)能降耗、綠色環(huán)保、”的有效控制手段，也是企業(yè)指揮生產(chǎn)、監(jiān)控工藝、檢驗成品、提高生產(chǎn)質(zhì)量的技術(shù)支撐。同時企業(yè)獲得測量管理體系認證，是企業(yè)傳遞信任的有效證明；是政府和社會對企業(yè)滿足計量要求的一種客觀、公正的認可；是企業(yè)參與政府采購、國內(nèi)外招投標、、地方質(zhì)量獎、地方名牌產(chǎn)品評價的重要條件之一。此前《佛山市順德區(qū)推進產(chǎn)業(yè)質(zhì)量扶持辦法》正式獲批并實施，將從質(zhì)量品牌、標準、計量、檢驗檢測及認證等四大質(zhì)量基礎(chǔ)建設(shè)范疇，補齊質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施短板，支撐企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級，預(yù)計末來5年扶持企事業(yè)單位超2200家次。該辦法設(shè)立了質(zhì)量品牌、標準、計量、檢驗檢測、認證認可等扶持類別，支持企業(yè)加大關(guān)鍵質(zhì)量基礎(chǔ)元素投入，激發(fā)企業(yè)從全產(chǎn)業(yè)鏈角度形成系統(tǒng)性質(zhì)量思維，將質(zhì)量鏈嵌入產(chǎn)業(yè)鏈，有效提開企業(yè)發(fā)展質(zhì)量。ISO10012：2003《測量管理體系--測過程和測量設(shè)備的要求》國際標準，與我國以前建立的計量確認體系和計保證體系不同，測量管理體系既要保證測量設(shè)備的準確可靠，又要保證測量過程和數(shù)據(jù)的連續(xù)受控。建立科學的測量管理體系，是取得、準確、可簽、客觀、公正”的測量數(shù)據(jù)的有力保障，是“質(zhì)控制、技木創(chuàng)新、節(jié)能降耗、綠色環(huán)保、”的有效控制手段，也是企業(yè)指揮生產(chǎn)、監(jiān)控工藝、檢驗成品、提高生產(chǎn)質(zhì)提供有力的體系支撐。一、企業(yè)進行ISO10012測量管理體系認證有什么作用？1.招投標加分項2.政策補助3.有助于招商引資，融資貨款4.政府采購具有優(yōu)先權(quán)，享受綠色通道5.有助于企業(yè)的美譽度，知名度6.可以降低企業(yè)運營成本7.拓寬企業(yè)的市場占有度8.貿(mào)易結(jié)算，節(jié)能降耗，質(zhì)量控制，技術(shù)創(chuàng)新，環(huán)保二、什么樣的企業(yè)適合做ISO10012體系認證？1.適合用于客戶驗廠、招標要求、政府相關(guān)部門考核、企業(yè)發(fā)展需求適用。2.具體包含但不限于行業(yè)：水表行業(yè)、加油機行業(yè)、封隔器產(chǎn)品、辦公用品、管材管件、閥門、環(huán)保設(shè)備、混凝土行業(yè)、貨架、煙霧報警、檢測設(shè)備、金屬行業(yè)檢測、信息化設(shè)備、測繪單位、分析儀器、鋼絲繩行業(yè)、井口裝置、采油樹行業(yè)、井下油嘴行業(yè)、弱點智能化系統(tǒng)設(shè)備、防爆電機、座椅、電纜、高純氧氣、智能水表、無紙化視頻會議系統(tǒng)、LED照明設(shè)備、超聲波熱量表、流量計、電梯行業(yè)、測量器具、在線監(jiān)控設(shè)備等行業(yè)都適用。三、進行ISO120012測量管理體系認證流程？測量管理體系認證，首先是建立體系，然后向具備測量管理體系認證資質(zhì)的認證機構(gòu)提交認證申請，需準備如下資料：1.認證申請書2.的法律地位證明和具備的資質(zhì)證明3.組織機構(gòu)圖、工藝流程圖4.覆蓋的產(chǎn)品或服務(wù)的測量設(shè)備(計量器具)臺賬，有效期內(nèi)的檢定、校準5.管理體系已有效運行3個月以上的證明材料，包括體系發(fā)布令、內(nèi)部審核報告和管理評審報告自向認證公司申請，到認證公司申核，領(lǐng)發(fā)，全流程60個工作日左右，具體要根據(jù)企業(yè)規(guī)模來定。目前，能夠獲取測量管理體系認證的機構(gòu)或渠道非常少，其價格也是要對認證企業(yè)進行詳細了解和分析后，通過咨詢才能計算出大概費用。費用包含咨詢費認證申核費和差旅費等。四、測量管理體系認證分哪幾個級別？目前測量管理體系認證分AAAAAA三個等級A是指通過GB/T19022-2003標準內(nèi)容但不包括7.2、8.3.2、7.3.1、8.2.4條款車核的組織AA是指通過GB/19022-2003標準內(nèi)容但不包括7,2、8.3.2條款審核的組織AAA是指指通過GB/T19022-2003標準所有條款內(nèi)容審核的組織五、全國各地區(qū)ISO10012測量管理體系認證補貼政策大全（2022年有效版）廣東省佛山市：對新獲得測量管理體系3A級認證的企事業(yè)單位。分別給予一次性扶持資金6萬元。（2020年12月31日起實施，有效期至2023年12月31日）江門市：對新獲得測量管理體系認證的企業(yè)，一次性給予5萬元資助。對通過復(fù)審獲得測量管理體系認證的企業(yè)。一次性給予1萬元資助。（有效期至2022年10月22日）廣州市南沙區(qū)：對通過測量管理體系認證”AAA、AA、A的企業(yè)，分別一次性給予10萬、5萬和1萬元資助。（2019年8月28日，有效期5年）廣州市花都區(qū)：獲得測量管理體系認證的企業(yè)，給予一次性3萬元資助。（2018年10月18日，有效期5年）佛山市高明區(qū)：對獲得測量管理體系認證（IS010012）的企業(yè)、獎勵3萬元。（2019年12月，有效期為3年）珠海市高新區(qū)：首次獲得測量管理體系認證的組織。區(qū)財政按市財政獎勵額度的30%比例給予一次性配套獎勵。（2020年1月20日。有效期3年）東莞市：取得《測量管理體系認證》的資助：取得A標志、AA標志、AAA標志或同等類別的，分別一次性給予5萬元、10萬元、15萬元資助。（現(xiàn)行有效）福建省福州市：企業(yè)獲得測量管理體系。給予一次性獎勵3萬元。（2008年6月12日起）廈門市：支持重點耗能企業(yè)……建立測量管理體系……，根據(jù)實際發(fā)生費用給予適當補助。（2018年6月15日有效期5年）安徽省銅陵市：新獲AAA級測量管理體系認證企業(yè)，每年1-6月份，市場監(jiān)管局統(tǒng)一受理上一年度新獲AAA級測量管理體系認證企業(yè)。（現(xiàn)行有效）銅陵市：創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)專項資金對新獲AAA級測量檢測體系認證的企業(yè)，給予5萬元獎勵。（2020年修訂，現(xiàn)行有效）宿州市靈壁縣：對首次通過測量管理體系認證的單位給予1萬元的一次性獎勵（2020年11月23日本辦法自印發(fā)之日起實施）蚌埠市高新區(qū)：對獲得AAA、AA、A測量管理體系的單位，分別一次性獎勵5萬元、3萬元、1萬元。（2020年11月30日起，現(xiàn)行有效）毫州市蒙城縣：對獲得AAA、AA、A測量管理體系的單位。分到一次性獎勵5萬元、3萬元、1萬元。（2020年12月28日起，現(xiàn)行有效）黃山市祁門縣：ISO10012測量管理體系A(chǔ)A以上認證的企業(yè)，分別給予一次性獎勵5萬元、2萬元。（2020年12月30日起，現(xiàn)行有效）蕪湖市繁昌區(qū)：對獲得AAA、AA、A測量管理體系的單位，分別一次性獎勵3萬元、2萬元、1萬元。（2020年9月20日起，現(xiàn)行有效）蕪湖市南陵縣：獲得測量管理體系認證的AAA級、AA級、A級企業(yè)，分別給予5萬元、3萬元、2萬元的一次性獎勵。（2021年1月1日起執(zhí)行。有效期2年）河南省鄭州市：獲得測量管理體系認證（涵蓋能源計量）的AAA級、AA級、A級企業(yè)，分別給予10萬元、5萬元、3萬元的一次性獎勵。（2019年12月26日，有效期五年）濟源市：獲得測量管理體系認證（涵蓋能源計量）的AAA級、AA級、A級企業(yè)。分別給予5萬元、3萬元、1萬元的一次獎勵。（2020年12月21日起，現(xiàn)行有效）滎陽市：獲得測量管理體系認證（涵蓋能源計量）的AAA級、AA級、A級企業(yè)，分別給予6萬元、3萬元、1.8萬元一次性獎勵。（2020年4月3日起，現(xiàn)行有效）江蘇省儀征市：對當年通過測量管理體系認證、確認并取得的企業(yè)，分別給予一次性3萬元、1萬元獎勵。（2020年1月1日起）泰興市：對新獲得測量管理體系認證的企業(yè)給予5萬元獎勵。（2020年11月12日起，現(xiàn)行有效）泰州市高港區(qū)：對當年首次通過3A測量管理體系認證的企業(yè)獎補5萬元。（2020年1月1日起）宜興市：獲得AAA測量管理體系認證的企業(yè)，獎勵10萬元。（2020年8月30日起，現(xiàn)行有效）揚州江都區(qū)：對首次通過測量管理體系認證AAA級的單位，獎勵10萬元。（2020年1月1日起）山東省濟寧市任城區(qū)：對測量管理體系等自愿性管理體系認證每通過一項獎勵1萬元。（2020年6月22日起，現(xiàn)行有效）上海市松江區(qū)：對通過測量管理體系首次認證審核的單位，按實際發(fā)生費用90%給予補貼，不超過5萬元。（2022年1月1日起施行，有效期至2025年12月31日）閔行區(qū)：支持有條件的企業(yè)開展測量管理體系認證，對首次通過認證的企業(yè)，區(qū)財政給予一次性資助3萬元。（2017年3月1日起施行，有效期5年）嘉定區(qū)：對通過IS010012測量管理體系認證企業(yè)，獲得AAA級的，首次給予一次性5萬元獎勵、通過復(fù)審的給予一次性3萬元獎勵。獲得AA級的，首次給予一次性3萬元獎勵、通過復(fù)審的給予2萬元獎勵。（自2020年7月15日起施行，至2023年7月14）青浦區(qū)：測量管理體系認證給予10萬元一次性獎勵。（2019年2月15日自發(fā)布之日起30日以后實施，有效期5年）浙江省安吉縣：對通過測量管理體系認證的企業(yè)給予一次性獎勵3萬元。（2020年1月1日起）湖州市長興縣：AAA級測量管理體系認證的企業(yè)給予2萬元獎勵。（2020年1月1日起）湖州市安吉：對通過測量管理體系認證的企業(yè)給了一次性獎勵3萬元。（2020年修訂，現(xiàn)行有效）麗水市青田縣：首次通過測量管理體系3A級以上認證的，獎勵3萬元。（2020年9月10日起，現(xiàn)行有效）