ISO20000認(rèn)證的關(guān)鍵點(diǎn) 1. 確保各項(xiàng)服務(wù)管理計(jì)劃均有實(shí)施憑證 服務(wù)管理計(jì)劃憑證指的是服務(wù)管理政策、計(jì)劃和方法以及任何與這些相關(guān)的行動(dòng)的審計(jì)憑證。大多數(shù)這些關(guān)于服務(wù)管理計(jì)劃和操作的憑證應(yīng)該存在于正式的文檔，確保各項(xiàng)工作都在按照計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。 2. 文檔管理規(guī)范 針對(duì)文檔創(chuàng)建和管理的過程來保證各流程服務(wù)特性被恰當(dāng)?shù)拿枋觥? 3. 各類文檔的存檔方式 為確保已有憑證的可用性，需要建立起一套將各類文檔保護(hù)起來的備份策略。 ISO 20000認(rèn)證關(guān)鍵點(diǎn) 服務(wù)管理中的服務(wù)支持人員應(yīng)該具備由適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)所支持的工作能力。組織應(yīng)該對(duì)每個(gè)服務(wù)管理角色定義必要的能力，并保證個(gè)人能意識(shí)到他們自己的工作對(duì)整個(gè)服務(wù)上下的重要性以及對(duì)服務(wù)品質(zhì)完成的必要性。組織應(yīng)該提供培訓(xùn)或采取行動(dòng)來滿足這些需要，并實(shí)施行動(dòng)有效性的評(píng)估。 組織應(yīng)該開發(fā)和加強(qiáng)員工工作的專業(yè)能力。在征召新人的過程中，應(yīng)該針對(duì)職位的描述、服務(wù)管理目標(biāo)和整個(gè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)檢查職位申請(qǐng)人的情況有效性，確定申請(qǐng)人的特長(zhǎng)、弱點(diǎn)和潛在能力。為了安置新的或擴(kuò)展服務(wù)的員工，使用新技術(shù)，安排服務(wù)管理人員開發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，不斷計(jì)劃和填補(bǔ)由于人員周轉(zhuǎn)造成的缺口。員工應(yīng)該在服務(wù)管理相關(guān)領(lǐng)域得到訓(xùn)練，應(yīng)該開發(fā)他們的團(tuán)隊(duì)工作和領(lǐng)導(dǎo)技能。對(duì)每個(gè)人的訓(xùn)練記錄以及訓(xùn)練的說明應(yīng)該被保留。 文檔管理 概述 每一個(gè)組織都希望結(jié)合自身特色有效管理和實(shí)施所有IT服務(wù)所需的方針和框架，這就意味著需要制定恰當(dāng)合理的管理政策、計(jì)劃，用以規(guī)范、細(xì)化相關(guān)的活動(dòng)，使管理使命、目標(biāo)得以落實(shí)。這些管理政策、計(jì)劃、活動(dòng)記錄將以文檔作為載體進(jìn)行保存，并在實(shí)施過程中指導(dǎo)服務(wù)開展，成為落實(shí)服務(wù)管理政策、計(jì)劃的保障和檢驗(yàn)實(shí)施效果的依據(jù)。 文檔管理(Documentation Management)是針對(duì)文檔創(chuàng)建和管理的過程，用以確保服務(wù)特性、管理政策、計(jì)劃被適時(shí)的、恰當(dāng)?shù)拿枋?，以便控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本。 以下是文檔管理相關(guān)的一些概念： 受控文檔：指按組織管理要求進(jìn)行審批、登記、分發(fā)并能確保收回、銷毀的文檔。受控文檔需要對(duì)文檔的版本進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保文件的 有效性。一般來說這些文檔是長(zhǎng)期使用并始終處于修改和換版狀態(tài)的，如組織的規(guī)章制度。 質(zhì)量文檔：質(zhì)量體系要求的各流程各種類型文件和記錄所要求的形成文件的過程和程序、要求的記錄，以確保服務(wù)管理的有效計(jì)劃、運(yùn)行和控制，包括以任何形式或類型的媒體作為載體的文件化的服務(wù)管理方針和計(jì)劃、文件化的服務(wù)等級(jí)協(xié)議、方法、流程、流程控制記錄等。 文檔訪問控制：文檔訪問控制實(shí)質(zhì)上是對(duì)文檔訪問者使用受控文檔的限制，它決定是否允許訪問者對(duì)不同類型的文檔進(jìn)行借閱、更新、發(fā)布等操作。并通過制度及工具確保只有經(jīng)授權(quán)的用戶，才允許對(duì)相應(yīng)的文檔進(jìn)行相關(guān)操作。 目標(biāo) 文檔管理的目的在提供服務(wù)管理政策、計(jì)劃和方法以及任何與這些相關(guān)的行動(dòng)的憑證，以達(dá)到有效管理和實(shí)施IT服務(wù)的政策和框架這一目標(biāo)。為達(dá)到這一目標(biāo)需要通過以下幾個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)： (1) 完善組織的質(zhì)量文檔管理，控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本。 (2) 建立不同類型文件和記錄的編制、評(píng)審、批準(zhǔn)、保持、銷毀和控制的程序和職責(zé)。 (3) 滿足組織文檔內(nèi)容管理需求，包括建立組織文檔體系架構(gòu)，規(guī)范組織文檔命名規(guī)則，對(duì)不同類別的文檔的生命周期進(jìn)行分類管理，包括文檔生成、文檔更新、文檔發(fā)布、文檔借閱、文檔銷毀； (4) 完善文檔備份機(jī)制以確保文檔的可用性，并針對(duì)不同類型的文檔進(jìn)行分級(jí)分類的信息管理，文檔訪問控制信息、防止信息泄露。 有效的文檔管理可以改善IT服務(wù)提供者的管理難度，推動(dòng)質(zhì)量體系的落地、促進(jìn)各流程工作的開展。 與其他流程的關(guān)系 文檔管理工作是質(zhì)量體系實(shí)施中所不可缺少的一部分，從一定意義上講，ISO 20000的實(shí)施就是制定策略及計(jì)劃，按照計(jì)劃實(shí)施，生成文檔、討論文檔并終確定文檔的一系列過程。當(dāng)然，ISO 20000實(shí)施絕不是就是“紙上談兵”，這里所說的文檔包含的內(nèi)容非常廣泛，其中有很多是服務(wù)管理方針和計(jì)劃、文件化的服務(wù)等級(jí)協(xié)議、方法等，但更加關(guān)鍵的是，這些文檔中還包括流程和流程控制記錄等，當(dāng)具體工作和活動(dòng)執(zhí)行過后，文檔就成了審計(jì)的憑證。所以，我們可以說，文檔管理與ISO 20000各個(gè)流程都息息相關(guān)，其專業(yè)化程度可以是反映整個(gè)ISO 20000管理水平的一個(gè)側(cè)面。 文檔訪問控制需按照信息管理流程要求進(jìn)行對(duì)文檔進(jìn)行分級(jí)，并對(duì)不同分級(jí)的文檔進(jìn)行權(quán)限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。 活動(dòng)和過程 1. 文檔分類 文檔分類可從多個(gè)角度進(jìn)行，包括從保存介質(zhì)上的分類、從內(nèi)容上的分類、從使用范圍的分類等。 一般來說，文檔從內(nèi)容上分類可分為管理文檔、技術(shù)文檔；從保存介質(zhì)上分，可分為紙質(zhì)文檔、電子文檔；從使用范圍來分可分為公開使用、內(nèi)部使用等。 不同的文檔分類方式，對(duì)于文檔管理的意義也是不同的，例如對(duì)文檔內(nèi)容的分類，旨在建立文檔知識(shí)體系架構(gòu)，一方面通過統(tǒng)一規(guī)劃的文檔架構(gòu)能清晰地對(duì)已有的各個(gè)流程的進(jìn)展情況進(jìn)行管理、跟蹤、審計(jì)，另一方面文檔分類也可指導(dǎo)組織的知識(shí)體系建立，是組織整體管理思路的展現(xiàn)。而從文檔使用范圍的分類則提出了對(duì)文檔訪問控制的要求。 2. 文檔控制 受控文檔的審批、發(fā)布、發(fā)放、分發(fā)、更改、保管和作廢過程中應(yīng)符合信息管理流程的相關(guān)要求。受控文檔應(yīng)做好版本管理，以保證需要文檔者獲得 版本文檔。 (1) 文檔的編寫、審核、批準(zhǔn) 文檔需按文檔編寫規(guī)范進(jìn)行編寫，文檔內(nèi)容在發(fā)布前須經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核以規(guī)范文檔格式，確保文檔準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)孛枋龉芾碚?、?jì)劃，確保文檔內(nèi)容的真實(shí)性。經(jīng)審核的文檔由負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后可進(jìn)行發(fā)布。 (2) 文檔發(fā)布 文檔由文檔撰寫/修改者提交，經(jīng)由相關(guān)責(zé)任人批準(zhǔn)后統(tǒng)一、集中的發(fā)布在相關(guān)處所。為使閱覽者得到和使用相關(guān)文檔的有效版本，文檔需進(jìn)行統(tǒng)一的發(fā)布管理以保證文檔發(fā)布版本的 性。 (3) 文檔的歸檔控制 各類文檔由文檔管理員根據(jù)內(nèi)容、年度、部門等情況定期進(jìn)行歸檔。 (4) 文檔閱覽 組織根據(jù)信息管理流程對(duì)文檔進(jìn)行分級(jí)，對(duì)文檔及文檔的歷史版本進(jìn)行訪問控制，設(shè)定各類文檔的訪問列表，并通過工具的使用確保文檔被適當(dāng)保護(hù)的同時(shí)也要方便閱覽者閱覽文檔。 (5) 文檔更改/銷毀 文檔由原文檔編制人或相關(guān)管理人員進(jìn)行修改，經(jīng)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后進(jìn)行發(fā)布，替換老版本。 紙質(zhì)文檔更改后的文檔按該文檔發(fā)放清單逐次回收更替原文檔；文檔更改除特別批準(zhǔn)外，一律采用以舊換新方法進(jìn)行?；厥瘴臋n的文檔需進(jìn)行統(tǒng)一的保管，機(jī)密文件應(yīng)集中銷毀。 (6) 文檔權(quán)限管理 文檔權(quán)限管理又稱文檔訪問控制，各類受控文檔需按照信息管理流程要求進(jìn)行分級(jí)，并對(duì)不同分級(jí)的文檔進(jìn)行權(quán)限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。文檔權(quán)限管理包括對(duì)文檔閱覽、文檔上載、文檔修改、文檔審批等權(quán)限的集中管理。 (7) 文檔的修訂 文檔不是封閉的、靜止的，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展、技術(shù)更新，文檔需要不斷地修訂，保持其有效性，以適應(yīng)不斷變化的管理需求。秉承PDCA的管理理念，對(duì)文檔，特別是質(zhì)量體系文檔提出在規(guī)定時(shí)間內(nèi)至少修訂一次的要求，整理文檔修訂計(jì)劃，檢驗(yàn)落實(shí)情況，督促文檔及時(shí)修訂，確保文檔的有效性。 (8) 制定文檔命名規(guī)范 文檔的規(guī)范化程度反映出文檔管理的水平，規(guī)范化首先需要對(duì)文檔進(jìn)行內(nèi)容分類，概括同類文檔的共同點(diǎn)，以此作為文檔規(guī)范化、模板化的依據(jù)。文檔規(guī)范化、模板化有利于對(duì)文檔進(jìn)行分類管理，通過經(jīng)驗(yàn)累積分析找出各類文檔的不足之處。文檔命名規(guī)范屬于文檔規(guī)范化的一部分，制定文檔命名規(guī)范需要跟據(jù)組織需求對(duì)文檔進(jìn)行分類，不同類別的文檔使用相應(yīng)的命名規(guī)范，便于文檔的查找，并為文檔的分類管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 流程控制 1. 文檔管理流程的角色定義、職責(zé) (1) 文檔管理員 負(fù)責(zé)管理各類文檔，擬定文檔修訂計(jì)劃，根據(jù)管理要求對(duì)各類文檔進(jìn)行分級(jí)，設(shè)置不同級(jí)別文檔的權(quán)限。組織可根據(jù)自身特點(diǎn)設(shè)一個(gè)或多個(gè)文檔管理員管理文檔。 (2) 文檔審核員 負(fù)責(zé)文檔合規(guī)性管理及審計(jì)。 2. 管理工具 (1) 電子化的文檔管理平臺(tái) 文檔分散為文檔管理帶來許多問題，包括文檔查找、文檔版本控制、文檔管理等。組織建立起文檔管理平臺(tái)后，可通過集中文檔、統(tǒng)一管理的方式，在平臺(tái)上共享各類工作文檔，提高了文檔的使用頻率，使文檔發(fā)揮出 的效用。完善的備份機(jī)制，全文檢索功能，文檔版本控制的功能，文檔電子審批功能，文檔歸檔功能，信息權(quán)限管理功能等等，為組織提供了、便捷的文檔處理中心，提高了文檔的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。 (2) 制度評(píng)審體制 為保證各類流程管理制度及時(shí)更新，組織須規(guī)范規(guī)章制度建設(shè)活動(dòng)，建立和完善規(guī)章制度體系，制定流程管理制度更新計(jì)劃，定期組織制度評(píng)審會(huì)，對(duì)流程擬新增發(fā)布、修訂、合并及廢止的規(guī)章制度進(jìn)行評(píng)審。制度評(píng)審會(huì)對(duì)流程管理制度的合規(guī)性、合理性、嚴(yán)密性和操作性進(jìn)行評(píng)估，并及時(shí)廢止失效的制度，確保各流程管理制度能及時(shí)優(yōu)化，同時(shí)通過制度評(píng)審會(huì)，組織內(nèi)部對(duì)各流程管理制度達(dá)成一致的見解，為管理流程的落實(shí)做好鋪墊。 (3) 關(guān)鍵指標(biāo)KPI指標(biāo)的設(shè)置 文檔管理成功與否在于兩點(diǎn)：其一是否建立合理的文檔管理體系。文檔管理體系可通過規(guī)范各類文檔的定義，規(guī)范文檔的編寫，定義各項(xiàng)工作的可交付文檔，以此來檢查各項(xiàng)工作的開展情況，也便于對(duì)文檔的日常維護(hù)和查找。當(dāng)然，合理的文檔管理體系不是一朝一夕能夠建成的，需要長(zhǎng)期累積，并在實(shí)施中不斷完善，適應(yīng)不斷變化的管理要求。 文檔管理另一個(gè)要求就是能夠控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各

關(guān)于延伸驗(yàn)廠（1.1節(jié)） · 必須距離主要制造現(xiàn)場(chǎng)不大于10英里（即約16公里）并且不超過60分鐘車程； · 允許將支持人員部署在擴(kuò)展制造現(xiàn)場(chǎng)，可以更好地反映公司運(yùn)用操作。 這將確保所有IATF認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的應(yīng)用一致性，支持IATF關(guān)于擴(kuò)展制造現(xiàn)場(chǎng)的概念，很多以前的延伸現(xiàn)場(chǎng)都不能再算，只能回到多現(xiàn)場(chǎng)“集團(tuán)認(rèn)證”上來，審核的人天將會(huì)增加。 02 審核周期（5.1.1節(jié)） · 刪除了6個(gè)月和9個(gè)月的監(jiān)督審核間隔，因?yàn)槠涫褂妙l率很低并且增加了計(jì)算監(jiān)督審核時(shí)長(zhǎng)的復(fù)雜性； · 取消了對(duì)逾期監(jiān)督審核的吊銷，改為允許監(jiān)督審核延期3個(gè)月； · 如果超過了監(jiān)督審核時(shí)間或再認(rèn)證時(shí)間，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將直接吊銷。 03 確定審核時(shí)長(zhǎng)（5.2節(jié)和5.4節(jié)） · 增加了不符合項(xiàng)驗(yàn)證的具體增加時(shí)間，確保審核員有適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行有效驗(yàn)證： 1個(gè)嚴(yán)重不符合項(xiàng)增加1-1.5小時(shí) 1個(gè)一般不符合項(xiàng)增加0.5-1小時(shí) · 為了確保審核的有效性，多現(xiàn)場(chǎng)集團(tuán)認(rèn)證不管有幾個(gè)地點(diǎn)，多允許減免審核時(shí)長(zhǎng)一律只有15％的審核人天； · 將 的審核時(shí)長(zhǎng)減免從50％減少到30％ 不符合項(xiàng)關(guān)閉需要額外的時(shí)間，現(xiàn)在改變后，無論幾個(gè)現(xiàn)場(chǎng)只有一個(gè)減免規(guī)則就是15％。 04 審核策劃（5.7.1節(jié)和5.7.2節(jié)） · 組織必須在下個(gè)審核日期開始前至少90天確定審核時(shí)間，以確保認(rèn)證機(jī)構(gòu)資源的有效調(diào)配，不包括特殊審核； · 組織必須在審核開始日前至少30天提供審核策劃所需要的信息，以便認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核組策劃審核； · 如果組織沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供需要的信息，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可能會(huì)延遲或者取消審核。 05 不符合項(xiàng)管理（5.11節(jié)） · 針對(duì)嚴(yán)重不符合項(xiàng)，組織必須在15天內(nèi)回復(fù)嚴(yán)重不符合項(xiàng)，包括糾正措施和措施有效性的證據(jù)； · 自審核末次會(huì)議結(jié)束之日起，應(yīng)在30天內(nèi)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)答復(fù)糾正措施的實(shí)施情況； · 未在規(guī)定的時(shí)間對(duì)不符合項(xiàng)的管理作出回應(yīng)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將吊銷。 不符合項(xiàng)管理（100％解決） · 一次特殊審核，以驗(yàn)證100％解決糾正措施的有效性，將100％解決狀態(tài)調(diào)整到關(guān)閉，必須在下次例行審核90天前完成； · 在認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施100％解決的驗(yàn)證前30天，組織必須提前向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交糾正措施。 06 遠(yuǎn)程審核（7.3節(jié)） · 遠(yuǎn)程審核可以在一定條件下用于遠(yuǎn)程支持功能的審核； · 遠(yuǎn)程審核不允許制造現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行虛擬審核。 07 認(rèn)證退出過程（8.0節(jié)） · 認(rèn)證退出過程只有兩個(gè)輸入：績(jī)效投訴；監(jiān)督、廣東深圳本地再認(rèn)證或特殊審核期間發(fā)布的不符合項(xiàng)； · 所有績(jī)效投訴，包括IATF OEM特殊狀態(tài)條件，將通過IATF投訴管理系統(tǒng)（IATF CMS）接收； · 針對(duì)交付績(jī)效投訴，需要安排特殊審核，已驗(yàn)證糾正措施的有效性，時(shí)間不超過認(rèn)證機(jī)構(gòu)接到投訴的180天內(nèi)完成。 新出的第六版規(guī)則，比之前的嚴(yán)格了許多，特別是時(shí)間的限制。

ISO的標(biāo)準(zhǔn)： “ISO”已頒布了10000多項(xiàng)產(chǎn)品與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織所頒布的編號(hào)以9為主的一系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。任何標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)過75%會(huì)員的同意，方得由ISO頒布。頒布后的標(biāo)準(zhǔn)，原則上每五至七年會(huì)修訂一次。 標(biāo)準(zhǔn)并非強(qiáng)制性要求，但若各國(guó)認(rèn)為有必要，可以用法令的形式規(guī)定企業(yè)需遵循哪些標(biāo)準(zhǔn)。同樣，任何機(jī)構(gòu)也可強(qiáng)制要求其會(huì)員或供應(yīng)商依標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。 ISO9001認(rèn)證和認(rèn)證在整體工作的過程中分別起到什么作用。簡(jiǎn)單說咨詢公司就像是一個(gè)種地的老農(nóng)，從撒種，翻土，澆水，上肥，到結(jié)出果實(shí)，老農(nóng)一直在照顧，認(rèn)證公司就像是超市采購(gòu)商，來看一下，檢測(cè)一下果實(shí)，得出結(jié)論，能還是不能進(jìn)入賣場(chǎng)。同樣，不同的認(rèn)證機(jī)構(gòu)就代表不同的超市，認(rèn)證機(jī)構(gòu)越好，得到的認(rèn)證越，在市場(chǎng)上的認(rèn)可率也就越高，就好比是一個(gè)產(chǎn)品放入了商場(chǎng)的展覽柜。那和放在街邊小店的效果是不可同日而語(yǔ)。在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)能夠在正常生產(chǎn)。從企業(yè)角度出發(fā)，就可以初步限定認(rèn)證范圍，這樣即符合要求，又降低了認(rèn)證（認(rèn)證是企業(yè)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)雙方共同承擔(dān)的。如任何一方受到認(rèn)證相關(guān)部門的查處，均會(huì)對(duì)雙方造成影響）。從ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證便利性角度考慮，體系包含的不同類的產(chǎn)品越多。對(duì)這一層次人員主要培訓(xùn)與本崗位質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的內(nèi)容，包括在質(zhì)量活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，完成任務(wù)應(yīng)賦予的權(quán)限，以及造成質(zhì)量過失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等。擬定計(jì)劃。