ISO20000認證核心過程 ISO20000IT服務管理規(guī)范吸收了管理體系的成功實施經驗，繼續(xù)采用PDCA管理模式作為IT服務管理體系持續(xù)改進模型的基礎，將業(yè)務要求和客戶要求作為主要的出發(fā)點和終的著陸點，通過對主要服務過程的有序化管理，促使業(yè)務成果和顧客滿意的達成。 同時，ISO20000將IT服務管理的過程基于業(yè)界 的管理實踐，分為5個過程域，13個過程,包括如下: 2.2.1服務交付過程 服務等級管理服務等級管理的目標是通過協調IT用戶和提供者雙方的觀點，實現特定的、一致的、可測量的服務水平，為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產率 服務報告為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準確的并達成一致的報告。強調與客戶的溝通和服務結果與客戶要求的符合性的一致性轉自項目管理者聯盟 服務持續(xù)性及可用性管理持續(xù)性管理是確保在盡量少地中斷客戶業(yè)務情況下，提供IT服務，并在IT系統(tǒng)出現問題時，以可控的方式恢復;可用性管理的目標是優(yōu)化IT基礎設施的性能，它的服務和支持的組織。可用性管理導致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務可用性水平，這種服務可用性確保業(yè)務滿足其目標 IT 服務的預算及核算確定IT服務的預算，監(jiān)督預算執(zhí)行情況，根據提供的服務收取費用 容量管理使組織在危機出現時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規(guī)程 信息管理在所有服務活動中有效地管理信息項目經理博客 2.2.2關系過程 業(yè)務關系管理基于對客戶及其業(yè)務驅動的理解，確保在服務提供者和客戶之間建立并保持良好的關系 供應商管理通過對第三方供應商的良好管理，確保提供無縫的高質量的服務項目管理培訓 2.2.3解決過程項目管理培訓 事件管理盡快將業(yè)務恢復到協定的服務級別，或盡快響應服務請求 問題管理通過主動識別和分析服務事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業(yè)務的破壞 2.2.4控制過程項目管理培訓 配置管理定義并控制服務和基礎設施的組件，保持配置信息的準確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準、實施和評審 2.2.5發(fā)布過程 發(fā)布管理把一個或多個變更作為一個發(fā)布來交付、分發(fā)、追溯到真實環(huán)境中項目管理者聯盟 3.為什么要實施基于ISO20000標準的IT服務管理 隨著市場競爭的加劇和電子商務在世界范圍內的興起，現在的企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對其業(yè)務進行管理和變革。這些企業(yè)的業(yè)務很大一部分越來越依賴于其IT系統(tǒng)來提供使客戶滿意的服務，正因為如此，一個穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對這些企業(yè)而言是至關重要。項目經理圈子 這類解決方案首先當然應當滿足企業(yè)的業(yè)務需求，但同樣重要的是這些方案本身應該是易于管理的，否則他們對業(yè)務的支持得不到保障。因此，為提高服務管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業(yè)務的成功運作提供了堅實可靠的基礎。 為了實現高質量的服務管理，我們可以借鑒使用經過實踐證明確實行之有效的服務管理“ 實踐”。這些實踐在英國商務部開發(fā)的ITIL系列指南和英國率先開發(fā)的 標準BS15000實施基礎上，終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務管理，是具有可信的堅實基礎。 經驗表明，企業(yè)通過實施基于ISO20000的IT服務管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業(yè)業(yè)務進行更好的整合。項目管理者聯盟文章 3.2 提高IT服務的質量，降低IT服務的成本，從而提高了IT投資價值。 3.3 使IT成為更有效的業(yè)務變革手段。 3.4 更好的發(fā)揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務提供商通過基于ISO20000有效實施IT服務管理，就能向其國內外客戶廣泛地證實其服務提供的能力，給客戶提供廣泛認可的信心，從而增強其市場競爭優(yōu)勢。 4.結合企業(yè)實際情況實施IT服務管理 IT服務管理體系的建設是一個長期的過程，它是IT服務從運行中心向服務中心、利潤中心轉變的良好契機。結合企業(yè)的實際情況，在涉及到具體的IT服務管理實施時，建議遵循以下五項原則：突出重點，逐步實施。切中要害，準確定義。適度調整，優(yōu)化流程。選擇工具，強化實施。與企業(yè)文化相符。 IT服務外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業(yè)和個人的信息化建設或維護工作的全部或部分交給專業(yè)化的IT服務公司來做。對提供IT外包服務的企業(yè)來說，ISO20000是進入IT服務市場的一塊敲門磚。 Gartner Group的調查發(fā)現，在經常出現的問題中，源自技術或產品 (包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺包括硬件平臺、軟件平臺、網絡平臺。硬件平臺包括逾1600臺臺式電腦、筆記本電腦、打印機、傳真機、復印機等辦公設備。軟件平臺包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統(tǒng)、金蝶HR系統(tǒng)、金蝶OA協同辦公系統(tǒng)、CAXA設計和圖文檔管理系統(tǒng)、天盾文檔系統(tǒng)、ESET NOD32網絡版防病毒軟件等。網絡平臺包括綜合布線系統(tǒng)、網絡規(guī)劃和機房系統(tǒng)、監(jiān)控報警系統(tǒng)、考勤門禁食堂一卡通系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、辦公電話系統(tǒng)。其中綜合布線包括電腦信息點和電話語音點2000個，公司網絡規(guī)劃物理上分為內部網和外部網。結合公司快速發(fā)展的業(yè)務需要，ISO20000認證和應用能提高公司市場競爭力。 神州數碼公司2006年通過ISO20000認證，其IT服務管理體系建設的成功實踐經驗：領導的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實際情況相結合。循序漸進，不斷提高。流程優(yōu)化，系統(tǒng)固化。要與KPI、SLA嚴格掛鉤，才能保障順利執(zhí)行。對于IT工程師，要大力加強培訓、引導和崗位KPI、SLA設定的要求。 通過IT運維管理流程化、運維工作標準化、運維團隊專業(yè)化的建設，將成功實現對信息運維服務水平的管理，實現知識經驗的積累和共享。通過合理調配系統(tǒng)及人力資源，不僅提高故障應急處理能力，也使運維工程師從繁重而重復的事件處理中解脫出來，運維團隊逐步向專業(yè)化發(fā)展。創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證企業(yè)用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、、持續(xù)、運行。

QCO80000認證控制重點？ 深圳（東莞/惠州）QCO80000認證體系是在ISO9001質量管理體系的基礎上，添 加了一些條款。因此，深圳（東莞/惠州）QCO80000認證還應在運行過程中對 以下方面進行控制： 1、對客戶的有害物質管理要求進行識別和評價，依照嚴有害物質管理要求 ，建立公司有害物質清單，制訂內部的有害物質管理標準。 2、將有害物質管理標準傳達給供應商，與供應商簽訂環(huán)保協議，要求供應商 按照有害物質管理標準，進行有害物質管理。并要求供應商定期提供第三方有 害物質檢測報告，按計劃對供應商進行定期稽核。 3、公司需將環(huán)保產品與非環(huán)保產品分開隔商，生產環(huán)保產品的設備與非環(huán)保 設備分開生產，并進行相應的環(huán)保標識。 4、對物料和產品進行批號管理。 5、IQC來料檢驗，需核對第三方檢測報告，是否符合有害物質管理標準。 6、需定期將成品送第三方檢測，看是否達到有害物質管理標準。 1.IECQ-HSPM降低有害物質超標風險 IECQ QC080000標準是基于ISO9001:2008質量管理體系的基礎之上的，其主要 觀點是將有害物質的含量作為必須滿足的重要質量特性，并基于質量管理系統(tǒng) 來實現環(huán)境相關法規(guī)的要求。而在實施QC080000時，有害物質如鉛的含量可被 視為相關材料的關鍵質量特性，在設計選材階段需要考慮、設計驗證中需要對 材料進行認定、在存儲期間需要和有害物質進行區(qū)分、在采購過程中應確保該 “質量特性”持續(xù)滿足要求。QC080000 的產生背景就是建立在“沒有有效的 管理制度的整合是不可能得到HSF產品和建立HSF制造過程”理念上。 該標準另外一個重要的觀點就是系統(tǒng)的過程方法。 IECQ-HSPM體系是基于過程 管理思想建立的危害物質過程管理體系，目的是建立綠色過程通過設計中不采 用有害物質、制造中不引入有害物質、供應鏈不導入有害物質從而降低有 害物質超標的風險。過程管理的方法是基于組織管理中“萬變不離其宗”的業(yè) 務流程。任何企業(yè)可能有質量要求、環(huán)境要求、RoHS要求等，但其核心是增值 的業(yè)務流程，這也是企業(yè)生存的根本。組織的所有管理都是圍繞其業(yè)務流程來 獲得顧客認可和持續(xù)購買來取得增值。組織的業(yè)務流程(過程)是基于組織的目 標而策劃和調整的，組織的業(yè)務流程是各種管理的核心對象，QC080000要求、 質量管理體系要求、環(huán)境管理體系要求和職業(yè)管理體系要求分別將有 害物質、質量、環(huán)境和職業(yè)方面的管理方法要求應用到組織的業(yè)務流 程上，以便綜合考慮業(yè)務流程的各個相關方面。在企業(yè)業(yè)務流程基礎上，考慮 并建立基于RoHS風險的控制和流程改進，這是實施QC080000標準并可以有效降 低有害物質風險的出發(fā)點之一。應用“過程管理”模式來解決不同企業(yè)、不同 產品應對危害物質管理要求(包括歐盟要求)的多樣性，這樣就可以、一個通用 的過程管理標準應用于所有希望通過管理體系來滿足歐盟要求的組織。 2.IECQ-HSPM體系認證給企業(yè)帶來諸多好處 從供應鏈角度來看，每個組織的RoHS一方面來自組織內部(如有鉛焊接或使用 有害物質)，另一方面來自組織的供方。為了控制外部導入的有害物質風險， 許多企業(yè)根據自身情況采取了對應措施，如增加進貨檢驗項目、配置測試儀器 、加強成品檢測、委托其他檢測機構進行充分檢測等，這些是很多企業(yè)馬上能 夠采取的辦法。再進一步，可要求所有的供應商提供有害物質的檢測報告。第 三方認證機構基于共同認可的國際通用有害物質過程管理體系要求QC080000， 通過認證制度來推動企業(yè)實施的有害物質過程控制體系，認證結果將大大 減少重復認證審核。 已實施ISO9001：2008組織，均可以在ISO9001：2008基礎上以QC080000為基準 建立有害物質過程管理體系，并通過IECQ架構下的各國監(jiān)督檢查機構(SI)認證 ，頒發(fā)帶IECQ標志的認證。體系認證可以證明有害物質減免過程符合 國際標準的要求。由于IECQ-HSPM認證是一種基于專業(yè)的國際組織(IECQ)控制 和管理之下的認證形式，有著多年的電子電氣行業(yè)背景和專業(yè)經驗。 通過IECQ-HSPM認證可給企業(yè)帶來以下好處： 認證的權威性:IECQ為國際電工委員會(IEC)所建立的電子元器件質量評定體系 ，帶有IECQ認證標志的在世界范圍內具有權威性?？蛻粲绊懥?。通過IECQ 認證，組織持續(xù)穩(wěn)定的過程管理和產品質量將通過“IECQ在線數據庫”向 全世界發(fā)布，客戶和潛在客戶將因此而獲知其與競爭對手的不同。 效果和效率:IECQ支持客戶和供應商進行重要而又持續(xù)的成本節(jié)減，可減少翻 來覆去的重復檢查，可以用少的檢查和管理成本保證產品的危害物質管理的 符合性。 通過IECQ-HSPM體系認證只是證明該企業(yè)已經針對有害物質建立了有效的管理 體系，這并不意味著不需要針對有害物質的檢測評價，如果把有害物質的管理 體系認證和產品評價結合起來無疑更為客觀和有效。IECQ體系的產品認證制度 即是這一思想的 體現：可以在實施符合QC080000管理體系的基礎上，結合 有毒有害物質的檢測，對組織有毒有害物質的控制狀況進行完整評價。